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* 99年深圳北邮校友会 * * 99年深圳北邮校友会 * * 99年深圳北邮校友会 * * 3、发现、确认需求的方法 询问 聆听 * 询问的技巧 开放式问话 封闭式问话 * 询问的技巧 开放式 封闭式 你有什么问题 ？ ? 你还有问题吗? 为什么 ? 你能…吗? 什么时间 ? 你有没有…? 谁 ? 你会…吗? 什么 ? 你打算…吗? 什么地方 ? 是…吗? * 询问的目的 用开放式问题： 明确问题，了解需要或刺激对方需要 要求对方解释其需要或问题 寻求更详细的信息，以便制订行动计划 用封闭式问题： 进一步获取信息，以制订行动方案 争取达成一致意见 * 聆听要明确的内容 顾客有什么通信需求 顾客的基本情况：如：谁是用户与买主、他的业务消费状况、顾客居住的区域 顾客的通信需求是否已得到充分满足 目前顾客是如何满足这些需求的 顾客对现状有何意见 本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求 * 介绍说明的基本要求 4、业务介绍说明 （1）FABE原则 F：特点 A：转化 B：利益 E：提供证据 （2）减少顾客所担心 的风险： 推销证明 推销保证 推销演示、现场参观 推销试用 * 引起注意 激发兴趣 诱导购买 方法： 宣传单张法、演示法、操练法 步骤： 描述整体轮廓 分步解说 描绘美景 介绍功能 教会使用 强调买主的好处 业务介绍说明的方法 * 如何集中顾客的注意力 保持与顾客的目光接触 利用“实物”和手势 让顾客参与进来 向顾客提问题 促使顾客做些简单的事情 * 引起顾客的兴趣和认同 1、 积极推荐，须具备丰富的商品知识 2、介绍产品特点、优点、强调能为客户带来什麽好处？ 操作：列出产品主要功能—说明功能能为顾客做些什么 （描绘美景）—解说产品如何使用—强调买主利益 3、不要使用过多的技术术语 4、实事求是 5、不断核查顾客反映 ?关键：设法让顾客说“是” * 5、激发欲望，促成交易 情——动之以情 理——晓之以理 利——诱之以利 害——吓之以害 * 激发交易欲、促成交易技巧 肯定客户的购买心理过程： 1、我是否真的需要此产品、服务（装电话、新业务等）？ 2、这家公司是否最佳的、正确的选择？（中国电信） 3、这是否是合理的价格？ 4、这是否是最佳的时机？ 5、是否满意的服务？ 激发兴趣方法： 红线绵绵---迷官重重---优惠种种 ----信誓旦旦----惜别依依 * 商务谈判 2001年7月28日 模块四： * 商务谈判 1、什么是商务谈判？ 商务谈判是指营销商务人员为取得预期的谈判 目标而采取的措施和手段的总和。 * 2、谈判程序 外部谈判 计划 合同 信息有效 沟通 良好谈判 气氛 得到合同 向内部介绍合同 需 求 实 施 计划 准备 得到 授权 * 3、谈判的准备与计划 谈判的准备过程 目标： 你必须达到的目标：什么是目标的最低界限以及你希望达到的水平。记住：目标要既有挑战性又有现实性。 你认为的目标是什么：什么是他们“必须”达到的？他们希望达到什么水准？ 你方与对方之间存在的距离有多宽？ 谈判实力源自何处？ 设立自己的目标并把目标写下来。 * 3、谈判的准备与计划 确认谈判的具体问题 列出所有你准备谈判的问题 将这些问题按对你来讲“最重要”到“最不重要”的次序排列（你也许还需要决定哪些是可以谈判的，哪些在开始时是不能谈判的） 将可以谈判的问题按照“基本问题”与“可用来作为让步条件的问题”加以区分 推测对方的“问题”和优先顺序 在谈判中参照此表以判断对方是否是一个基本问题，并决定在哪里做出让步。 * 3、谈判的准备与计划 考虑各种可能的解决方案 你应当考虑 A、每一个问题的可能的解决方