国航crm案例分析综合.pptxVIP

13254Contents民航及国航背景分析国航实行CRM目标和进程国航客户价值分析国航通过CRM开发VIP客户案例总结和启示13254Contents民航及国航背景分析国航实行CRM目标和进程国航客户价值分析国航通过CRM开发VIP客户案例总结和启示 重组扩张1987－2002 筹建时期1949－1978 稳步发展1978－1987迅猛壮大2002－150个机场12－355架飞机140架飞机、79机场第一次重组与民航总局脱钩国务院直企业化管理第二次重组苏伊尔18型、英子爵号民航发展史中国国际航空公司中国东方航空公司中国南方航空公司中国西南航空公司中国西北航空公司中国北方航空公司中国通用航空公司中国航空集团公司东方航空集团公司南方航空集团公司中国民航信息集团公司中国航空油料集团公司中国航空器材进出口集团公司民航现状2010年，全行业完成旅客运输量2.68亿人次“十一五”期间我国旅客运输量年平均增速14.1%2010年，全国民航运输机场完成旅客吞吐量5.64亿人次，增长16.1% “十一五”期间年平均增长率14.7%。 截至2010年底，我国共有运输航空公司43家，按不同类别划分：国有控股公司35家，民营和民营控股公司8家，全货运航空公司11家中外合资航空公司16家，上市公司5家 民航现状民航发展困境可用空域资源不足供给能力快速增长基础设施保障能力不足人力资源短缺管理水平不高中国国际航空公司国航三市2004年12月15日，香港（00753）和伦敦（AIRC）上市2006年8月18日，上海证券交易所上市 国航与国内竞争对手国航与国际竞争对手国航横向整合星辰计划注资深航摘得东星首都货运13254Contents民航及国航背景分析国航实行CRM目标和进程国航客户价值分析国航通过CRM开发VIP客户案例总结和启示国航实行CRM进程和目标2008建立大客户信息管理系统高端旅客一对一服务大客户个性化服务中小客户B2C网站2007 加入星空联盟 为大客户获取更大便利和益处2005 呼叫中心与电子商务 让顾客感觉便捷，满意 降低销售成本2004 两舱改造提升VIP满意度提高总收入1994常旅客计划 累计发行知音卡1000万+ 为会员提供差异化服务硬件以及软件设施的升级和完善顾客所得价值大于所失价值，提升顾客满意度。三个层面锁定VIP客户，通过新标准对旅客进行分级，对VIP客户进行激励机制。提高顾客对于公司的贡献度。实施大客户计划，深入企业挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务满足了不同级别客户要求，提高整体业绩。13254Contents民航及国航背景分析国航实行CRM目标和进程国航客户价值分析国航通过CRM开发VIP客户案例总结和启示客户价值分析_国航客户细分准则个人客户公司客户乘坐航班里程30%选择的舱位40%每年采购数量和里程50%乘坐频次30%集中采购50%Criteriaweight客户价值分析_客户类别及贡献个人客户?特点对国航销售贡献率白金卡客户主要乘坐公务舱和头等舱贡献20%以上的营业收入飞行次数多，里程高金卡客户飞行次数多，里程高忠实用户银卡客户飞行次数多，里程高普通会员价格敏感高，飞行次数和里程没有规律?散客没有忠诚度?客户价值分析_客户类别及贡献公司客户?特点对国航销售贡献率大客户公商务群体数量多，公务出差频率快稳定长期的销售收入集中采购，服务期望值高中小客户群体数量多小溪汇成河的效应单体公司采购量不大客户价值分析_个人客户策略Account Classification* Get1 Keep Grow32尽可能获得更多的客户提升客户转化率，扩大化客户价值根据客户的细分准则进行划分保留客户，并提升客户满意度 定期问候； 个人关怀； 定制化的服务； VIP优惠活动两舱硬件升级；名车接送；定制化服务：餐饮、杂志、电影、乘务员等 优先定做候补、机场候补； 保留订座、优先登机； 额外免费行李额；优先行 李处置 个人关怀，里程兑换 VIP优惠活动VIP客户 凭借VIP客户的口碑效应； VIP服务的宣传 里程兑换； Newsletter;呼叫中心实行直销简洁且功能强大的订票网站手机支付，二维条码直接登机普通会员 大众媒体 品牌形象等 大众媒体 品牌形象等 大众媒体 品牌形象等散户客户价值分析_公司客户策略Account Classification* Get1 Keep Grow23尽可能获得更多的客户提升客户转化率，扩大化客户价值根据客户的细分准则进行划分保留客户，并提升客户满意度加入星空联盟企业超值奖励计划会议超值奖励计划 售票终端植入客户办公室； 一对一服务； 全部直销，废除代理机制 设置个性化服务； 个人关怀，定期回访 定制化个性化协议； 特殊的价格和服务策略；大客户B2C大客户销售网站定期促销;B2C大客户销售网站定期促