优良服务作业规范GSP通则及专则大纲.DOC

連鎖體系優良服務作業規範(GSP)通專則 目的 本通專則為規範商業服務業者在顧客服務過程及硬體設施及設備均符合良好條件之專業指引，並藉由系統之有效應用，朝向提高顧客滿意度，包括系統過程之持續改進及符合顧客與適用法規之要求，以提供消費者安心、信賴、滿意的消費環境，促進整體商業之健全發展。 適用範圍 2.1本通專則適用於合法登記並領有營利事業登記證之連鎖體系經營之總公司，及其所屬門市的商業服務業者。 2.2以連鎖體系總部及所屬門市至少7家以上，同時提出GSP認證申請者。 名詞定義 3.1營業場所 指營業所在建築物本體內部及外部營業區域；如騎樓、賣場、後場、倉庫、辦公室、廁所、停車場及其他與營業活動有關之區域等。 3.2賣場 指提供顧客消費之營業區域。 3.3後場 指支援賣場營運所需之作業區域，如前置處理、原料及加工處理及包裝等場所。 3.4倉庫 指儲存販售商品及其相關材料與設施之場所。 組織領導 4.1經營理念政策目標 4.1.1經營領導者應，確實掌握目標顧客群的需求，明文訂出合宜的經營理念。 4.1.2依據經營理念的最高指導原則，明文訂出適切的政策作法，該政策且能符合顧客為重，持續改進的承諾。 4.1.3經營領導者應依照所擬訂政策，督促各部門建立營運目標，且目標應可量測，並與政策一致。 4.2組織與職掌 4.2.1依所需達成之營運目標與職務需求，建立合宜的組織架構，訂定工作職掌、權責範圍，指派人員辦理，並設置職務代理人，以利業務推展。 策略管理 5.1經營計畫 5.1.1公司經營者或相關部門應衡量市場競爭態勢，明文訂出適切的公司長、中、短程的發展策略及經營計畫。 5.2行動目標 5.2.1公司應依據發展策略及經營計畫，明文訂出各部門的行動目標。 5.3管理審查 5.3.1公司相關部門應每3個月舉行一次管理審查會議，由經營者或高階主管主持，審查公司服務品質管理系統運作，以確保其持續的適用、適切及有效性。 5.3.2管理審查內容應包括顧客回饋、政策目標變更需求、服務與績效符合性、預防矯正措施之狀況、跟催措施及改進建議與時機的評估等，及內部稽核結果等，且審查記錄應加以維持。 顧客滿意 6.1內部溝通 6.1.1公司經營者應將顧客需求，書面傳達員工了解，讓員工有以顧客滿意為導向的服務精神。 6.2顧客服務 6.2.1公司得應建立顧客服務體系，以有效掌握目標顧客群，並藉以提供服務之參考依據。 6.2.2公司應設置消費者服務中心或080免費顧客服務專線，提供諮詢服務。 6.2.3政府訂有定型化契約範本的業種，相關業者宜參考使用該範本。 6.3客訴處理 6.3.1公司對所販售之商品及所提供的服務，應建立「客訴處理制度」，對顧客所提出書面或口頭建議，均應作成記錄，並註明事由、原因、處理日期及最終處理方式；該記錄應定期統計檢討，並作為日後改進之依據。 6.4異常處理 6.4.1公司內部對於所提供商品（服務）發現有異常狀況時，應建立「異常處理制度」，找出矯正及預防措施，並作成記錄。 7. 資訊分析 7.1商業自動化 7.1.1公司得視業務需要，有計畫積極導入資訊科技（e化），如內部網路（Intranet），銷售點管理（POS）等，以能快速蒐集並反應商情，提升管理效率及滿足消費者多樣化需求。 人力資源 8.1人員與資格 8.1.1管理負責人及各部門幹部，應有相關經營管理經驗，且不定期視工作需要參加專業訓練並持有結業證明。 8.1.2中央主管機關有規定從事某項工作，必須有政府核發之合格證照者，應依規定辦理。 8.2教育與訓練 8.2.1公司應視業務需求，決定必要的訓練課程，特別是GSP、消防保安、食品衛生、專業技能等課程。 8.2.2公司對於必要的訓練課程，應訂定年度教育訓練計畫表，確實執行且評估訓練結果對於員工營運目標達成之貢獻度及有效性。 8.2.3公司對於所有的教育、訓練、貢獻度及有效性均應維持適當記錄。 8.3員工管理 8.3.1公司應建立合宜的員工管理辦法，規範員工之出勤、獎懲、升遷、任免等考核辦法。 8.4員工健康與保險 8.4.1公司應依主管機關之規定參加勞工保險，全民健保或參與各類職業保險。 8.4.2新進人員應做健康檢查，合格後始得任用，其後並應每年辦理健康檢查一次。 設備與機具管理 9.1設計與材質 9.1.1營業場所使用之設備與機具，其設計及構築材料應考量安全、防火及易清理等原則。 9.2設備與機具之裝置 9.2.1營業場所應依營運需要裝置設備、機具及檢驗設施，以有效維持販售商品及提供服務之品質。 9.3設備與機具之操作、維護、校正及安全 9.3.1凡會影響服務品質及安全衛生之設備機具及檢驗量測儀器，應制定相關之操作、維護及校正等作業標準；相關設備機具及檢驗量測儀器的維護及校正，均應維持適當記錄。 9.3.2使用之設備與機具，如具