What is good during a call-有效拜访.ppt

PSS Vs PSC What is good during a call?什么是有效果的拜访What is not good during a call?什么是没效果的拜访 有效地拜访非常重要 胡立水 拜访目的需符合SMART S－specific 具体的 M－measurable 可衡量的 A－achievable （有一定挑战的），可实现的 R－relevant 与……相关的利益 T－time-phased 有时间限定的 长期目标 Vs 每次拜访目标 具体数目可衡量 Vs 无具体数目可衡量 开场白 Good! 代表提出拜访议程、陈述议程对医生的价值，并询问医生是否接受 代表详细说明他提出这个议程的原因 代表详细说明整个拜访的时间表 代表能够促进开放而双向的资讯交流 代表引出开场白的陈述，能有效的衔接上一次与客户的会面内容 代表能够恰当的掌握闲谈时间 医生明显地对代表要谈及的内容很感兴趣 代表引出开场白的陈述，能引起医生的兴趣 开场白 Not good! 拜访开始时，代表所提出的议程显得模糊而不具体 代表没有解释议程对医生的价值 代表的言辞（我/我的）不能促进开放而双向的交流 代表以一连串的产品特征做拜访的开场白 代表所提出的议程不能切合实际，跟其他相关的事件没有一点关联 医生对所提出的议程表现的不关心 医生不愿再继续做双向交流 探询需求 Good! 代表的寻问策略能营造一个开放的资讯交流气氛 代表的问题所激发的回应，能提供有关医生、医院、科室或者临床诊疗方面的新资料 代表能抓住并维持医生的注意力 代表能够有效的运用闭合式问题，以确定他对医生的情形与环境以及需要的了解 代表提出的问题，有助于医生确定其需求的优先次序而不是依据凭空假设 代表搜集医生详尽的资料，对医生的每一个需求都有清楚的了解 代表发掘医生所有的需求 代表不论是否同意医生的观点，他都能对医生的观点/感受表示尊重与了解 代表能够条理分明（而非漫无目的）的建立对医生需要的了解，以及清楚每一个需要之所以重要的理由 代表面对医生的漠不关心，能利用寻问促使医生察觉需要 探询需求 Not good! 代表提出一连串闭合式问题，好像在审问一样 当医生提出的资料不清楚或不完整时，代表没有把握机会提出跟进的寻问 代表接受医生所提供表面上的资料，而没有再提问下去以认定“需要背后的需要” 代表还没有对需要建立有共识的了解，就开始去说服医生的需要 代表在使用闭合式问题确定需要时，像鹦鹉学舌般复述医生刚刚说过的话 代表的寻问显示他没有细心聆听医生的回应（没有紧扣医生的话题进行寻问策略） 代表问太多的问题却没有提供产品的资讯，医生因而变得不耐烦 医生显出不关心的迹象（评语/身体语言） 医生对代表的一连串提问感到被冒犯，因而态度变得抗拒 陈述强化益处 Good! 医生表达了某个需求之后，代表才陈述益处 代表和医生双方都清楚了解该需要，并且代表知道我们的产品/公司如何能够满足医生的该需要 代表使用了不同的确认方式，如：同意该需要是值得去处理的；提及该需要对其他医生、科室及医院同样重要；并能主动表明已经觉察到对方的感受 代表在陈述益处的同时，使用医生习惯的用语 代表使得医生对相关利益留下深刻的印象 代表清楚的表示了解医生的需要不能被满足时，医生所要面对的后果 代表将医生的需要和某种产品的特征及利益清楚的联系起来 代表相当谨慎的介绍产品，并只介绍那些直接与已被确定的医生需要相关的产品或公司的利益 代表能用清楚易懂的词汇去介绍产品/服务 代表特别强调那些竞争对手未能提供的独有利益 医生的用语，显示医生了解并接受已讨论的特性和利益，以维持相互的交流 陈述强化益处 Not good! 代表还没有发掘及确定与产品特性相关的需求，就开始介绍产品的特性及益处 代表提供（“倾销”）了许多自以为十分重要的特性和益处，却引不起医生的兴趣 代表低估了医生的观点/感受 代表形式化或过度的做确认 代表没有做确认，以至给人的印象是他没有注意聆听 代表在介绍过程中，只提及了产品的特性，却没有提及与特性相关的产品/服务的益处 代表错误的介绍产品的特性和益处 代表不能把产品/服务的特性和益处与医生的临床工作、科室以及个人的具体需求相联系 医生对于自己的科室、个人以及临床工作如何从代表所介绍的产品/服务/公司的特性得到利益，感到迷糊 医生因为接受的信息、资料太多而有吃不消的感觉（评语/身体语言） 获取承诺