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得客户者得天下 解读上海大众的“营消”之道 -------------------------------------------------------------------------------- 〖 2007/05/17 11:20 来源：中国汽车新网 〗 　　市场是检验创新的最优标准。2007年首季上海大众销售超越10万辆实现“开门红”，在延续了2006年销量突破35.2万辆实现中国汽车行业单一品牌直销最好成绩这一良好势头的同时，继续领跑国内轿车市场。销量的一路飘红源自企业由“营销”到“营消”――经营消费者生活的持续创新，其中CRM（客户关系管理）功不可没。 　　与客户共鸣，创造最具攻心力的CRM 　　上海大众的CRM不仅仅是一种客户关系管理软件，更是一项商业策略，代表了上海大众由产品策略向用户策略的重大转移。在此战略下，上海大众将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与市场活动的相关性，进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造。同时通过品牌传播和活动策划，引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系，实现闭环行销。 　　事实上，上海大众的CRM从本质上讲是将企业的创新能力与消费者所珍视的价值联系起来，为消费者提供价值创新使其获得最大程度的满足，从而使企业永远活跃在“与客户共鸣”的浪尖中。 　　量体裁衣，塑造最具生命