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基于探索性因子分析综合感知服务质量研究 　　摘要：运用探索性因子分析方法，对其综合感知服务质量的影响因素及其与满意度的关系进行了研究，从有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、感知价格、感知价值和满意度等方面设计问卷进行调查。统计分析结果表明：响应性、可靠性、移情性和通行质量有形性在0.1的显著性水平下对高速公路综合感知服务质量有显著影响，顾客综合感知服务质量和顾客让渡价值在0.05的显著性水平下对满意度有显著影响。 　　关键词：高速公路；综合感知服务质量；满意度；探索性因子分析 　　中图分类号：F270.6 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2013）05-0062-04 　　Study on Overall Perceived Service Quality Based on 　　Exploratory Factor Analysis 　　——With an Example of Highway 　　ZHOU Li-ming，GUO Qiang，CAO Xue-ying 　　（School of Economics and Management，SouthwestJiaotongUniversity，Chengdu 610031） 　　Abstract：This paper makes a study on the influence factors of overall perceived service quality and its relationship with customer satisfaction by exploratory factor analysis，with an example of highway.It designes the questionnaire from the view of tangibles，reliability，assurance，responsiveness and empathy.The result shows that highway overall perceived service quality was influenced by responsiveness，reliability，empathy and tangibles of traffic quality at 0.1 significance level，and customer satisfaction was influenced by highway overall perceived service quality and customer delivered value at 0.05 significance level. 　　Key words：highway；overall perceived service quality；satisfaction；exploratory factor analysis 　　1 引言 　　随着社会的进步，铁路、航空等交通运输方式使得居民的出行选择更加多样化，高速公路面临着越来越激烈的竞争。同时，生活水平的提高使得居民对服务质量的要求也越来越高，人们对高速公路的要求已不仅仅是“高速、通达”，而是希望在这个过程中体验高质量的服务。长期以来，我们对高速公路“量”的关注往往多于对“质”的关注，且由于竞争意识淡薄，忽视了服务质量的改善，无法很好地满足顾客对服务质量的需求。 　　本文从高速公路服务的全过程出发，基于实证统计分析对高速公路综合感知服务质量及满意度进行研究，以期为高速公路服务质量的改善提供思路。 　　2 研究设计 　　2.1 高速公路服务特点 　　高速公路是一个包含收费站、服务区、道路通行和热线电话在内的综合性的复杂系统，因而高速公路服务是具有一般服务特征的同时也具有其特殊性，具体表现为： 　　（1）高速公路服务的目的是满足顾客的通行需要，在顾客通行过程中绝大部分时间是不需要发生人员接触的。 　　（2）由于高速公路服务包含了多个环节的服务，因而对其综合服务质量的测量涉及多个环节，任一环节的服务质量评价都会对最终的综合感知评价产生一定的影响。 　　2.2 研究假设 　　Zeithaml L L Berry等在1988年提出感知服务质量评价的SERVQUAL方法，从有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性5个维度对服务质量进行测量[1，2]。随后被广泛应用于保险、饮食、银行等行业，并得到了学术界的认可。1965年顾客满意的概念被提出后，瑞典、美国、欧洲先后提出了自己的顾客满意度测量模型，它们的共同之处是都将感知服务质量作为影响和测评顾客满意度的重要因素[3]。Haksik Lee等则通过对三个服务类公司的实证研究证明了感知服务质量会导