产品售后服务规范.docxVIP

产品售后服务规范 1.0 目的 规范品牌售后服务流程，不断提升品牌形象。 2.0 相关职责 3.0 规范细则 3.1 品质承诺 凡购买品牌产品，因产品品质问题，依据《微型计算机商品三包责任规定》，本公司负责保换或保修： 3.1.1 自售出之日起七日内，用户在正常使用该产品的情况下，如果产品出现质量上的问题，用户可以选择退货，换货或修理。 3.1.2 代理商实行进货日起显卡30日内换新（经鉴定有明显人为损坏痕迹除外），两年保修；对保修的产品如果产品损坏严重或者该产品的损坏元器件已停产，本公司将会与客户协商作折旧补差处理。 3.1.3 2、代理商实行进货日起主板30日内换新，三年保修；对销售一年以上的产品如果产品损坏严重或者该产品的损坏元器件已停产，本公司将会与客户协商作折旧补差处理。 3.1.4 3、单次产品开箱不合格率超过5%，可全部退、换货。 3.2 返修品返还期限 3.2.1 包换品返还期限7天以内，保修品返还期限15天以内，如有超过此期限，将为用户更换产品； 3.2.2 因本公司责任原因，对保修期内产品，不能如期返还客户，本公司可以更换同档次性能的产品或补差价升级产品（差价另议，原产品折旧比例参考国家三包法）； 1）显卡 对于两年内产品出现质量又无法维修的，将给予更换同等性能的产品。如客户要求补差价升级产品的，原卡价格将参照当时此类产品的出货价格按24个月的折旧推算。 折旧计算公式如下：折旧后价格＝当时此类产品的出货价格×（12－已使用月份）/24 2）主板 对于三年内产品出现质量又无法维修的，将给予更换同等性能的产品。 如客户要求补差价升级产品的，原板价格将参照当时此类产品的出货价格按36个月的 折旧推算。 折旧计算公式如下：折旧后价格＝当时此类产品的出货价格×（36－已使用月份）/36 3.2.3 返还期限是指我公司收到返修品和发出返修品之间的时间，以收货单及发货单上日期为准，不含运输途中时间。 3.3 下列情况不列入保修范围 3.3.1 无故障的产品； 3.3.2 由于使用不当，出现诸如产品的组件、插件缺少，PCB板变形，线路严重划伤、有碰撞伤痕、氧化锈蚀，主要器件烧毁等物理损伤的产品。 3.3.3 由于人为疏忽或错误使用或因不可抗拒的外力造成损坏的产品，如：浸水、火灾、雷击及其它机械破坏等导致的损坏；未按说明书规定使用而造成损坏等。 3.3.4 由于客户在将故障件返回的过程中因包装或运输操作、保管不当造成损坏的产品。 3.3.5 未经授权，擅自对产品维修或改动而造成无法复原的产品。 3.3.6 违反产品使用说明而造成的产品损伤的产品。 3.3.7 无“条型码”，或者“条型码”被涂改、删除、丢失、移动或无法辨别的产品。 3.3.8 已超过保修的产品及非品牌产品。 3.4 返修品包装要求 3.4.1 返修品必须用静电袋子包装，然后缠上保护海绵、装上硬度足够的硬纸箱里，产品之间用海绵或卡板分隔，之后才能发运返修品，并附《返修品流程卡》写明故障现象，同时说明配件缺损明细。 3.4.2 甲方返还返修品，包换期内的采用新包装。 3.4.3 过了包换期的产品采用网格箱包装或工业包装发货。 3.5 返修品运输 3.5.1 返修品明细装箱单应明确产品品名、附件数量是否齐全。 3.5.2 返修品明细装箱单随货同行，便于验货收货，并电传甲方核查。 3.5.3 每件返修品装箱原则上不得超过十五公斤，预防过重造成运输过程中碰撞损坏。 3.5.4 发生下列情况装箱明细单无效，重新核对。  运输过程中货物遗失或包装箱破损。  包装不规范，造成产品损坏。 3.5.5 返修货在货运处停留时丢失，损失费用由当时发货人承担。 3.6 返修品验收 3.6.1 故障返修品由乙方测试确认后，附《返修品流程卡》标明故障原因，包装发送至甲方在当地的分公司。 3.6.2 货物到甲方后如测试后无故障，将产品原样退回。