《供电服务规范实训作业指导书》.docVIP

营销供电服务岗位培训培训项目 技能操作实训指导书 编制 审核 2016年7月  目录 1 编制目的 1 2 编制依据 1 3 适用范围 1 4 作业前准备 1 4.1 设备准备 1 4.2 人员分工 1 5 作业方案 1 5.1 培训项目 2 5.2 培训步骤 2 5.3 形体仪态规范 2 5.4 营业人员服务规范 6 5.5 行为举止规范 7 5.6 结束阶段 7 5.7 总结 7 6 技术要求及相关注意事项 8 7 人员组织要求 8 8 安全质量保证措施 8  供电服务规范实训作业指导书 编制目的 通过学习使学员能够了解供电服务规范展示的步骤和内容。该指导书使学员掌握供电服务规范展示应用技能，规范供电服务规范展示的业务流程，确保工作质量，减少工作差错的发生。 编制依据 本作业指导书针对国网公司新入职员工培训以及岗位轮训，根据实训室实际情况，进行服务规范展示培训。 适用范围 本操作指导书适用于国网技术学院针对国家电网公司新入职员工的供电服务规范展示技能培训项目以及用电业务受理的服务规范培训项目。 作业前准备 设备准备 序号 准备工作 内容 √ 1 营业窗口外 设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。 2 营业窗口内外 环境整洁 3 营业窗口 设置醒目的业务受理标识 4 客户自助查询机 计算机终端设备正常 5 排队机、呼叫器 设备正常 6 自助缴费机 设备正常 7 业务受理机 设备正常 8 应用服务器、数据服务器 确保应用服务器、数据服务器正常运行 9 电源插排 开启 10 主机、鼠标、键盘、显示器 工位就绪 11 多层交换机 开启 12 工号权限角色 赋权 13 系统平台 正常运行 14 多媒体设备 运行正常 人员分工 统一工装，4-5人一组。 作业方案 培训项目 营业厅业务受理 培训步骤 形体仪态规范 标准站姿 抬头、挺胸、收腹。 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩平衡放松，但不显得僵硬。 双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰“V”字型或双腿并拢，脚尖呈“丁”字形。 标准坐姿 上身自然挺直，双目平视，下腭内收。 两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙2/3的面积。 双手自然交叠，轻放在柜台上，不用手托腮或趴在工作台上不抖动腿和翘二郎腿15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 管理手势 在营业厅内，窗口服务人员难免会在业务流程和礼仪方面出现错误，此时，营业厅主管在客户和其他服务人员的注视下，直接指出问题是不合适的，在这种情况下，可以使用管理手语。 笑容不够，咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成八字状，放在嘴下方。 手放错位置或手动作不对，用标准的前交手手势。 双手接递客户物品，用双手大拇指、食指和中指做双手递物品状。 鞠躬时手的摆放不对，右手在身前，掌心向左，手指向上，四指弯曲。 刘海散乱遮住前额，用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。 丝巾或领带歪斜、松脱，丝巾或领花不正时，可以用右手指指向自己的丝巾或领带，轻轻抖动。 工装歪斜，双手捏住工装的两个衣角抖动。 工号牌不正，右手食指指向工牌，连续指两次。 注意唱收唱付，嘴张开，右手食指先指向嘴，然后指向胸前前方。 请客户入座，右手伸出，做请客户入座指示状。 给客户宣传资料，先用手指资料架上的宣传资料，再用两手的食指和拇指形成一个长方形，作为宣传彩页的提示。 不要推诿客户，双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。 纠正岗位牌放错，左手手指并拢，手心向上，右手虎口张开，在左手掌上做转动指示两次。 你很棒，右手四指弯曲，拇指向上。这是最重要的一个管理手语。 忌讳的姿势 在与客户交谈时，客服人员的体态、面部表情和手势应表现出自信、和谐和放松。因此，就需要避免使用那些会让客户产生厌倦、厌恶情绪的身体姿势。 避免使用的身体姿势有： 懒散的体态 我们的座椅可能很舒适，它会诱惑你斜靠在上面享受一份难得的悠闲。然而，在与客户交谈时，这样做会让你显得过于放松，看起来不像在做事。懒洋洋地靠在背椅上会削弱所传达的信息的威信。 居高临下 和客户谈话时，请确保你们在同一个水平面上，这里的水平面是指在物理上处于同一高度。 侵占空间 当人们站着讲话并试图在沟通中表现得积极时，最容易这样做。要记得“距离产生美”，讲话时过于接近客户，会让他觉得不舒服。 面无表情 面无表情说明你对自己要说的信息缺乏热情，如果你自己对表达的信息都不感兴趣，那么其他人很快也会有同样的感觉。 威胁性的手势 最常见的例子就是手指指向他人，或者用拳头敲桌子。这些行为经常会让你表现得具有攻击性，而不是自信。即使客户不反感，也绝不是积极的促进因素。 没有手势 有的服务