斯柯达经销商服能力提升辅导_客户关系管理.pptxVIP

斯柯达经销商服务能力提升辅导项目 客户关系管理 2013年6月7日 顾客满意度概念和好处 客服月度分析报告内容 客户关爱部职责 顾客信息管理与运用 目录 我们想要提供给用户符合我们品牌的体验。我们的任务是 给用户一次令人印象深刻的品牌体验= 服务体验+我们的价值观所传递的体验 服务对顾客及品牌发展的作用 顾客满意度概念 提供世界一流的顾客体验来让品牌在中国市场有更卓越的表现 顾客 • 更愉悦及兴奋的 体验 • 更舒适及有信心 的体验 • 对到被认可的经 销商购车觉得有 信心 经销商 较高的成交率 • 较高的满意度 • 更佳的经销商环境 • 可提升销售及服务 资源的利用效率 • 较少的服务缺点 斯柯达 • 更高的销量来自更 有效的销售活动 • 更高的服务及配件 销售量 • 更低的成本获取订 单及回头客，因为 顾客忠诚度的提高 顾客满意度概念 顾客满意度=工作表现–顾客期望 工作表现：反映了企业给予顾客所提供的产品和服务水平 顾客期望：是指顾客根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 顾客满意度概念 实现顾客与企业的双赢！ 提高顾客满意度的主要目的是： 通过提高顾客满意度获得更高的顾客忠诚度、更多的忠诚顾客，从而增 加企业的效益 请问客户关爱部的工作可以赢利吗 80 60 40 20 0 顾客满意度好处 提高顾客满意度给我们带来？ 顾