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客户对您的期望是什么? 为客户考虑! 不断提高服务可靠性/后勤能力 更高水平的客户处理能力(解答/解决问题) 团队智力合作 新产品介绍 快速反应 集中/增加促销重点 增加对财务目标的贡献 广泛的客户知识 数据收集、分析与共享 与联合利华一起成功 * 对你的客户来说;你是联合利华食品公司的代表... 你的客户希望你能做到: 联系 UBF 的主要纽带 了解他的业务, 市场需求及竞争情况 帮助他们销售产品, 达到他们的业务目标 提供附加价值 帮助开拓市场机会, 确定新的, 激动人心的业务挑战 永远真诚,礼貌待人, 具有职业道德 * 客户的理解是什么是有价值的- 他们怎么看你? 你的客户是这么做的吗: 找你的产品的缺陷? 喜欢与你讨论业务问题? 当你去拜访时故意走开? 认为你是最出色的? 与你的竞争对手达成协议? 推迟与你的竞争对手谈话? 希望你帮助他获得成功? 时常选择竞争品牌? 与你建立互赖的关系? * 对客户来说你在哪个水平? 第一层 - 小商贩 第二层 - 产品提供者 第三层 - 提供附加价值者 第四层 - 业务伙伴 * 第一层 - 小商贩 对客户来说, 你只是一个商贩, 价格是唯一影响购买决定的因素, 如果是你处于第一层面, 会有很大麻烦 价格敏感度极高 客户忠诚度是零 * 第二层 - 产品提供者 对客户来说, 你提供产品及一些利益, 然而… 与竞争品牌的对比来说, 价格仍然是关键的因素, 第二层仅仅是一个开始 价格敏感度较高 客户忠诚度较低 * 第三层 - 提供附加价值者 客户认为你在帮助他们完成目标上有价值, 成为第三层的人当然非常好，但并不是到头了。 在第三层: 价格敏感度减退 客户忠诚度增加 * 第四层 - 业务伙伴 客户把你看作自己人, 你的战略性的建议及洞察力帮助客户获得成功 第四层是坚固的, 长期的合作关系 价格敏感度很低 客户忠诚度很高 * 总结 - 零售业发展趋势 消费者及其购物习惯都在改变 店家数量在增加, 他们的费用也在增加 零售商面临最大的挑战是提升忠诚度及效率 零售商及供货商都面临巨大压力 我们应该了解客户, 商店及消费者 成为业务伙伴, 而不要成为小商贩 * 谢 谢 您 ！一 起 加 油 ！ * * * Self explanatory * * * This chart and the next show the sort of things that Customers expect of their suppliers - work through the lists - MESSAGE Think customer/Think category 现代通路发展介绍 合利华食品 训课程 联 培 * ?国内通路发展介绍 * 7种主要零售业态 购物中心 专业店 仓储式及会员制商店 大卖场 超级市场 百货商店 便利店 A+ D A B C CF * 综合性超市的发展 日杂 日杂 生鲜 日杂 生鲜 其它店铺 购买全家日用品 购买全家日用品/消费品 一站式全方位服务 * 在亚太区总共有5百多万家商店…. 传统商店 = 5,261,273 便利店 = 69,423 小型市场 = 43,615 小超市 = 92,152 超市 = 23,537 大型卖场 = 578 量贩店 = 60 其它 = 39,555 现代通路 商店 229,365 4.1% 2000年统计 * 主要在中国和印尼….. 商店总数 ( 000’ ) * 在中国，每家商店服务250人而在澳大利亚，则是3900人 … 每家商店的平均消费者数量 * 在亚洲多数国家，传统商店的数量仍占大多数... 不同店类的 比例 (%) * 但是，现代通路的销量占主导位置 ..... 不同店类的销量比例 -- 所有品类 * 中国现代通路的飞速成长：MT单店数从1999年50,000家增加到2000年90,000家 中国超市数量 * 大卖场在中国的加速发展 * 超市及CVS将继续增长 * 百货商店保持平稳，大城市轻微衰退，小城市微幅增长 * 社会消费品零售总额分析 * 1995 - 2000年连锁业销售额占全国零售总额比重分析 * 连锁业零售额分析 * 零售业态发展规律 亚太地区，人均GDP为1000美元时，主导业态是百货商店 人均GDP为2000至3000美元时，主导业态是超级市场，即所谓标超 人均GDP为6000美元时，CVS业态高速发展 * 百货店 便利店 超级市场 仓储式商店 大卖场 小店 时间 % 销售比重 西方各业态发展趋势 * 而中国目前正处于大变动、高速发展期国内情形会有所不同 %销售比重 1级市