咨询师标准.doc

任职条件 本科以下学历(含本科,综合条件优秀者可适当放宽学历要求)计算机或相关专业; 1年以上(含1年)工作经验,有销售或咨询经验者优先; 形象气质好,乐于沟通,能够吃苦耐劳; 具有良好的团队合作精神,能够承受高强度的工作压力. 职责 遵守并执行中心所有的规章制度 负责电话咨询 负责当面咨询 负责咨询回访 负责咨询后续服务 参与中心活动 提升咨询技能 权限 有电话咨询,当面咨询,咨询回访执行权 有中心市活动参与权 有中心市场投入知情权 有市场工作建设权 有投诉权 事件 4.1职责1:遵守并执行中心所有的规章制度 财务管理的规定:市内交通和招待费,员工手机通讯费的报销,员工日常费用报销,巡考人员费用报销,付款申请,固定咨询.的管理规定 行政管理的规定:中心环境,工服,播放”青鸟之歌”,打上课铃,早迎接的实施,文件咨料定置,会议室,计算机网络安全,邮件信函收发,文件,合同.管理规定. 人事管理:中心员工守则,考勤管理制度,员工行为准则,保密制度,员工管理制度. 4.2职责2:电话咨询 4.2.1受控类(事件1~16,共计16个事件,适用于1.2.3级咨询师) 控制点:咨询助理按照下述控制指标分配电话咨询的数量 三级咨询师各一个:一二三级咨询师分别20%,35%,45% 一个低级,两个高级:一二三级咨询师分别为20%,40%,40% 两个低级,一个高级:一二三级咨询师分别为27%,27%,45% 三个都是同一级别:一二三级咨询师分别为33%,33%,33% 控制方法:咨询助理按照上述比例分配 事件1:准备接听咨询电话(1.2.3级共用) 检查咨询物,周围环境 规范1:环境安静 标准1-1:咨询室内没有闲杂人员 标准1-2:咨询室门关闭 规范2:物品齐全 标准2-1:电话咨询总结表(纸制)(中心自用) 标准2-2:签字笔 规范3:自电话铃响开始 调整精神状态 规范1:端正姿势,微笑 规范2:清清嗓子 开始计时 规范1:牢记电话咨询规定时间 标准1-1:电话咨询不超过4-7分钟 事件2:电话中做自我介绍(1.2.3级共用) 拿起电话 规范1:及时拿起电话 标准1-1:铃响3声之内拿起电话 标准1-2:左手拿话筒,右手拿笔 自我介绍 规范1:保持微笑 标准1-1:微笑,使受话方感受愉快,亲切 规范2:主动问候,报出公司名称 标准2-1:”您好,北大青鸟我是XXX老师,请问您怎么称呼?” 标准2-2:语音亲切,自然;语调上扬;音量略高于普通聊天 标准2-3:讲话时,仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 感谢回复 规范1:礼貌称呼咨询者,并感谢 标准1-1:X先生/小姐/女士/同学,谢谢您/你 事件3:确定咨询者类型(1.2.3级共用) 询问咨询者类型 规范1:连贯，主动询问咨询者类型 标准1-1:您是第一次打电话过来吧，请问您是为自己咨询吗 标准1-2:如果被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：您是第一次打电话过来吧，请问您是为自己咨询吗？ 2）确认咨询者类型 规范1:根据咨询者回答，判断咨询者类型 标准1-1:首次电话咨询者 标准1-2:代他人（儿子，女儿，恋人等）电话咨询者 3）纪录在电话咨询登记表中 规范1:详细，清晰 标准1-1:第三者可以清楚了解咨询者的类型 事件4:询问首次电话咨询者基本信息(1.2.3级共用) 询问咨询者基本信息 规范1:有理由地要求咨询者提供基本信息 标准1-1:X先生/小姐/女士/同学，您/你也知道，学习计算机需要一定的基础，我能知道您/你的一些基本情况吗 规范2:如果咨询者持谨慎，抵触态度，则做一定提示 标准2-1: 先生/小姐/女士/同学，您/你不必有顾虑，我需要您/你的一些年龄，学历等基本情况，是为了能给您/你提供有价值的建议 规范3:用称赞，鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问 标准3-1：称赞： 如果咨询者为大学生，则说：哦，你是本科生，那应该基础比较好 如果咨询者在职者，则说：哦，你已经工作，那应该有较好的实际工作经验 标准3-2：鼓励： 如果咨询者为高中生，则说：哦，没关系，你已经达到学习我们课程的学历要求 如果咨询者为待业者，则说，哦，没关系，相信你学了我们的课程后能够获得满意的工作 规范4:按照《咨询师电话咨询登记表（中心自用）》的内容，逐一询问咨询者 标准4-1：姓名 标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必询问） 标准4-3：学历和专业，年龄，住址 标准4-4：工作情况（待业，在职还是在读？） 标准4-5：联系方式（暂不询问，因为还没有好的基础） 标准4-6：信息来源（暂不询问，因为还没有好的基础） 感谢咨询者提供基本信息 规范1:真诚感谢，并引导提问 标准1-1：先生/小姐/女士/同学，谢谢您/你！我已经知道您/你的基本情况，那么您/你有什么要问我的呢 事件5：(1.2.3级共