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车主俱乐部–总经理工作 总经理要干三件事情 5 车主俱乐部 –总经理工作 总经理要干三件事情 东风日产乘用车公司 市场部 车主俱乐部项目介绍 * 每一部份开始前加返目录. * * 问题加标题 * * * * * * * * * * * * * 东风日产乘用车公司 市场部 车主俱乐部项目介绍 车主俱乐部 - 背景 1 车主俱乐部 - 概念及目的 2 车主俱乐部 - 运作模式 3 目录 车主俱乐部 –08年项目总结 4 车主俱乐部 –总经理工作 5 车主俱乐部–背景 现有客户管理存在哪些问题? 专营店管理本身存在的问题? 参与车主俱乐部项目保障 参与车主俱乐部项目收益 成功案例及收益 车主俱乐部对专营店的意义 商谈 购车 3个月 6个月 12个月 18个月 24个月 30个月 36个月 満足度　 购车后15～18个月客户满意度会急速下降 日产购车后客户满意度调查 存在问题 1、购车后满意度下降 2、没有相关专职人员负责相关业务 3、取法客户管理系统 4、没有建立客户流失监控 现有客户管理存在哪些问题? 车主俱乐部 - 背景1 维修流失： 自动流失：客户不满意或有更好的地方进行维修而不愿意回店维修 无意识流失：因客户突发故障，本就近维修原则就近维修；或客户搬家、工作等客观原因流失 经验值：客户自动流失和无意识流失都约为10% 车主俱乐部 - 背景2 专营店车主管理项目本身存在的问题? 不完善 不专业 功能不强大 不明确 车主俱乐部 - 开发背景 建设车主俱乐部项目收益 建立车主与专营店更多互 动交流桥梁 能提供更多优质服务给客户 ，体现出优质客户的尊崇感 初步打造专营店给客户保姆 式服务的口碑 能开展部分车主营销活动， 获取收益 服务 车主俱乐部– 概念及目的 保有客户关系维持解决方案 车主俱乐部存在的目的 保有客户关系维持解决方案 车主俱乐部 –概念 车主俱乐部 – 目的 车主俱乐部存在的目的 培育与吸纳忠诚客户 车主俱乐部– 运作模式 运作关系图 工作流程规范 服务支持标准 服务执行标准 3 运作关系图 车主俱乐部-运作模式 运作模型 车主俱乐部-运作模式 序号 功能菜单 1 资料导入 2 会员管理 3 积分管理 4 精品、保险、其他结算管理 5 财务管理 6 综合统计报表 7 短信管理 8 客户维系 9 外挂网站管理 10 客户分类管理 11 系统基础数据维护 “天龙八部手册” 车主俱乐部操作相关流程图 会员手册样本 专营店车主俱乐部运作说明 会员管理系统功能应用 会员管理系统 ?会员管理职能、流程梳理 ? 会员运作、考核体系 考核指标 运作体系 会员流失率（不活跃率） 会员增加数量 会员活动次数、效果评估 会员返厂次数 会员转介量 基础会员服务 （折扣维修、免费服务、提醒、积分等） 外延服务 （代办服务、施救、车代步服务） 感情培育 （尊崇接待、赠送回馈、问候关怀） 价值提升 （外协联盟、商务服务） 会员维系活动 （日常客户维系、线下活动、线上活动） 工作流程规范 车主俱乐部-运作模式 专营店08年配合工作 车主 服务执行标准 车主俱乐部-运作模式 序号 项目要素 要素内容 标准化 1 执行流程 会员服务提供的业务流程 标准化 2 执行硬件设备 提供会员服务的硬件环境（服务专区、娱乐设备等） 标准化 3 职责部门 服务项目执行的部门 标准化 4 职责人员 服务提供的具体工作人员 标准化 5 项目执行标准 会员服务项目的服务要求与标准 标准化 6 项目执行响应时间 会员服务的执行完成时间规定 专营店个性化 7 服务项目 会员政策上承诺给会员的各项服务（含折扣、积分、免费项目等等） 专营店个性化 8 执行软件 主要只会员管理系统的应用、各种单据、管理表格 专营店个性化 9 考核管理 保证会员服务按要求执行的奖惩机制 专营店个性化 车主俱乐部成功公式: 车主俱乐部-成功公式 车主俱乐部 –08年项目总结 4 08年车主俱乐部项目回顾 * 每一部份开始前加返目录. * * 问题加标题 * * * * * * * * * * * * *