客户管理实务 客房物资管理.ppt

【案例导入】 王子饭店住了一位商务客人，当晚在房间内休息。他拧开电视机，多数频道没有图像，几个频道即使有图像也是模糊不清。于是，他打电话给楼层服务员要求派人前来检修。半个小时过后，客人仍未见有人进房检修，再打电话给服务员，询问是否有人检修电视机。服务员连声道歉并请客人等候。大约在二十分钟后，才来了一位修理工，对电视机做了一番检查后，表示这电视机无法修理，离房而去。恼怒的客人打电话到总经理处投诉。 ★上述案例告诉我们，完好的设施设备是客房优质服务的物质保证。一旦设施设备出现故障，又不能及时维修，就意味着饭店失去了自己的“产品”价值。 案例一 哪只牙刷是我的? 一个春暖花开的季节,某单位组织召开会议,郑教授和陈教授安排在402房,两位教授走进房间,发现房间内的各项设施非常豪华,房间非常的温馨,内心感到非常的高兴。第二天两人开完会后便进入房间休息,由于有睡觉前刷牙的习惯,郑教授便到洗手间,但看到面盆上两个口杯里同样规范的摆放着一样的牙刷,郑教授便不知道谁是自己用过的,于是便摇摇头说:咱们只能叫服务员拿个新的吧,只用一次的牙刷真的可惜! 点评:  1、一致性和个性化的矛盾 2、规范化到个性化的转变 案例涉及：1、客人遗失物品的处理2、对客的细腻服务 案例三