从客户关系角度看顺丰快递.docVIP

从客户关系角度看顺丰快递 电子商务与物流管理学院 10级物流管理二班张永宽 20104170220 行业背景： 我国快递行业竞争格局。在竞争格局上，我国快递行业出现了以国营、民营、外资等多个经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况；分布于我国的快递公司主要有四类，第一类是外资快运快递行业；第二类就是我国一些国有大快递公司；第三类就是深圳顺丰、上海圆通、上海申通、大通快递、北京的宅急送等一些民营大中型快递公司；第四类就是占据了一定的当地市场份额的一些小型民营企业。 分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。? 客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。? 客户的定单需求不能及时获得和反馈。? 客户分散，资料收集、掌握、统计。? 因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。? 少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。?网上自助下单、查单：利用网上客服功能，提供7*24小时的自助服务。系统根据客户卡号，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，可根据条件查询订单，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本各分公司业务难以统一调度统一管理; 投诉处理：实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门; 电话自助下单、查单：利用自动语音应答处理功能，提供7*24小时的自助服务。系统根据客户电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查价、速递范围、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询订单信息；客户资料运作客户资料数据库，让您的客户资料动态更新，不用再担心公司无法知道客户情况；业务员离职，立即搜寻此业务员名下客户，马上通知客户人员变动情况，减少客户 个性化电话服务客户来电，根据号码，客户资料自动弹出，客服人员第一时间报出客户姓名，并对客户情况马上录入数据库，动态更新。让客户体会到独特温暖的服务。 。电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明；实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量；传真应用：可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；邮件应用：可实现客户发送邮件到呼叫中心；座席可在线发送和回复邮件，节省时间并降低运营成本；电话分配、分机随身带电话排队，分机随行。公司总机占线，客户电话进入系统排队，暂听音乐等待客服空闲。如果客户挂机，客服空闲后得到提醒，第一时间复机。客服离席，通过分机随行，转呼到其手机，客户电话不会落空。 外拨应用：实现客户回访、满意度调查，支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理；完善的后台业务整合功能：与其它应用系统（订单管理、财务管理、运输管理）的集成，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一；坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了客户信息和服务记录，以CRM理念业务建模的方式提供给顺丰速运丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统；丁老师： 您好！我在我们物流大赛作品的基础上又进行了一些改进，我们期待着更多的提高，也希望您能多多指点。最后祝您工作愉快！