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我国商业银行网点转型思考 　　【摘 要】网点作为商业银行的重要分销渠道，是银行与客户接触的最重要层面，是品牌形象展示的窗口、是维护客户和拓展客户关系的平台和业务开展的阵地。但是目前我国商业银行的网点功能还比较单一，各方面的条件还没办法满足客户日益增长的金融需求，已不能适应金融市场的发展。本文以中国银行桂林分行为例思考网点转型中的瓶颈以及如何有效推广渠道，分流客户、降低整体运营成本进行思考。 　　【关键词】商业银行；营业网点；网点转型；新网点主义；金融创新 　　在商业银行中，与客户接触的最重要层面无疑就是银行网点，其作为一个重要的分销渠道，可以此为平台展示银行的品牌形象，开展业务，拓展并维护客户关系等。银行能否对客户形成吸引力并将其留住，能否将更多的金融产品或服务推销给客户，进而获得经济乃至社会方面的超额回报，与其网点是否有便利的地理位置、美观的外形、舒适的软硬件环境、完善的功能以及优质高效的服务等关系密切。国有商业银行目前正面临战略转型和经营发展的关键时期，要想在竞争中占据优势地位，必须努力提升网点的服务水平和能力。 　　一、网点转型的内涵 　　局部零星的改良和单维对转型不是我国商业银行转型的目的，商业银行网点转型旨在进行深层次的结构性变革和多维的全面转型。除了管理体制和发展战略的转型以外，经营结构，包括资产、收入、客户、负债结构等，以及经营资源，包括人力资源、营销渠道、资本管理、组织体系等的转型都包含在内。 　　对银行网点转型的内涵展开具体分析，可以得知包括如下几个方面的内容：银行通过对岗位的重新定位，对网点职责进行调整和优化；对业务和销售的操作流程展开调整和优化；塑造和培养网点经营的精神；对网点的环境进行升级和改善；合格优化和配置人力资源等。以科学合理的现代银行建设理论作为指导，提升零售网点客户服务和产品销售流程的标准化、规范化和科学化程度，全面实现精细化管理（Delicacy Management），努力提升客户满意度。通过对网点精神的打造和培养，提升网点销售和经营能力，提升客户服务水平，打破传???网点的核算交易主导型模式，朝着营销服务型经营模式转变，进一步提升网点经营和服务效率，提升员工工作积极性和主动性，最大程度激发员工潜力，增强网点参与市场竞争的能力。 　　二、目前商业银行网点转型现状 　　国内商业银行在推进网点转型中，虽然已经取得一定成效，但是在网点环境、业务操作和销售流程、服务内容和服务效果等环节存在若干问题，对于网点转型需要达到的硬性要求还不够，归纳而言，体现在如下几点： 　　（1）网点设备科技含量低，环境陈旧 　　营业网点在外部标识、布局选址、服务设施和内部装饰等方面还比较落后，全行网点周遭环境比较陈旧、杂乱，装修、装饰风格不统一，色彩较为单调，不能将一致性的服务体验和视觉感受提供给客户；配套设施方面，各类自主设施，如网银自助终端、存取款机等配备不足，造成柜台业务压力的增加，并且网点大堂经理不太重视客户分流工作，客户在办理业务时，很难有效引导他们选择恰当的渠道。由于配置了极少的排队机、查询终端以及自助交易终端等，极大地浪费了网点的服务资源，很难真正提升银行销售产能的经营效益。 　　（2）网点经营效率总体程度偏低 　　网点的服务人员以柜员作为主要力量，交易操作业务是主要的业务内容，封闭式柜台阻隔操作人员和客户，业务机械，除了要完成前台操作交易外，还需要完成统计报表等大量的杂项事务，柜员经手的一些并不具备高风险的业务，也需要经过多次授权才能够继续进行，导致网点服务人员的大量时间都被机械而重复的事务所挤占，产品营销服务领域则很少涉猎，员工无法参与产品销售，资源浪费现象严重。 　　（3）难以双向信息沟通和营销互动 　　在银行网点中，通常是封闭式现金柜台一字排开，以混凝土柜台和防弹玻璃将客户和柜员分隔开来，二者之间的双向信息沟通无法实现，对于客户的需求，多数情况下柜员都是被动应付，对于营销服务基本没有参与进来，只是完成一般的交易操作，与客户直接面对面进行信息沟通的局面没有形成，主动分流、营销客户的愿望都无法实现，对产品销售的需求也业务机会进行寻找和挖掘就更谈不上了。 　　（4）存在长时间排队的现象 　　传统银行网点通常存在非常严重的客户排队问题，因为渠道分流未能有效实施，无法充分发挥出电子和自助渠道的替代性，加上客户日益增加的对金融资产配置的需求以及银行不断推出各种新的零售金融产品，在零售业务拓展方面银行的要求呈现出不断提高的趋势，致使网点的业务量激增，排队问题日趋严重，极大地影响了客户的满意度评价。 　　（5）人员素质同质化现象严重，缺乏营销型人才 　　传统网点在业务流程和服务模式上存在一定的弊端，使得工作人员以交易操作型为主，员工在业务技能和服务能力上存在严重的同质化现象，