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IT运行服务管理体系术语表　 　 版本记录 版本号 日 期 修 改 者 说 明 文 件 名 V1.0 2011-11-30 孙小明 初稿 IT运行服务管理体系术语表　 　 可用性（availability） 服务或组件在一定的时间或时期内发挥其应有功能的能力。 注：可用性通常用服务实际可用时间与和业务约定服务时间的比率来表示。 参考解释： 可用性（availability）确保被授权的用户在需要时可以访问到相关的信息和资产。(p13) ITIL V3服务设计:某一配置项或IT服务在需要时执行协定功能的能力。可用性由可靠性、可维护性、可服务性、效率和安全性所决定。可用性通常以百分比的形式，基于服务协定时间和宕机时间来计算。使用对IT服务对业务产出的测量来计算可用性是一种最佳实践。 （信息安全）可用性 availability：根据授权实体的要求可访问和利用的特性[ISO/IEC 13335-1:2004]。 (baseline) 服务或单一配置项在某一时间点上的状态快照参考解释： 变更记录(change record) 参考解释： (request for change、RFC) 用于记录服务或配置项的变更请求详细信息的表单或电子表格。 参考解释： 变更请求（RFC Request For Change） ITIL V3: 进行变更的一种正式建议。RFC包含变更建议的详细信息，并可能以纸质或电子文档的形式被记录下来。RFC经常被误认为是变更记录或变更本身。 配置项（configuration item CI） 处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施组件或物品。 注：配置项在复杂性、规模和类型方面可能差异很大，配置项可以是一整个系统（包括所有的硬件、软件和文档），也可以是一个单一模块或很小的硬件组件。 参考解释： 配置元素（Configuration Item） ITIL V3:为交付IT服务而需要被管理的部件。每个配置项的相关信息以配置记录的形式被记录在配置管理系统中，在整个生命周期中由配置管理对其进行维护。配置项受控于变更管理。典型的配置项包括IT服务、硬件、软件、构建、人员以及诸如流程文档和SLA等的正式文件。 配置管理数据库（configuration management database CMDB） 包含每一个配置项相关的所有详细信息以及配置项之间重要关系的数据库。 参考解释： CMDB：配置管理数据库（Configuration Management Data Base） 用于存储配置记录的数据库。配置管理系统维护一个或多个ITIL V3:配置管理数据库，每个配置管理数据库存储配置项的属性及其与其他配置项之间的关系。 事件（incident） 不包含在标准服务操作之内的事件，导致或可能导致服务中断或服务质量降低的事件 注：事件可能包括请求的问题，如“我如何来做？”。 参考解释： 事件工单：系统接受最终用户的请求，在系统的数据库中产生的记录称为事件工单。 请求：最终用户通过电话，WEB,Email等渠道要求系统提供服务的过程。 事件（Event）管理本活动描述了运维人员在对数据中心IT环境的日常监控中发现异常事件（event）后的处理过程。运维人员将把会影响IT用户的事件或不能解决的问题转至相应的技术组。 错误（Fault）管理和事件(Event)管理的区别是错误管理侧重于技术人员主动地发现问题、或从现象类似的事件中找到引起事件发生的根本原因。在错误管理中，运维人员或技术组通常从事件或错误日志中发现潜在的问题，而不需要等错误实际发生后才被动地响应。 ITIL V3:（服务运营）IT服务计划外中断或IT服务质量的降低。尚未影响到服务的配置项的故障也称为事件；例如镜像集合中的一个硬盘故障。 信息安全事件 information security event：信息安全事件是指系统、服务或网络的一种可识别的状态的发生，它可能是对信息安全策略的违反或防护措施的失效，或是和安全关联的一个先前未知的状态[ISO/IEC TR 18044：2004]。 问题(problem) 一个或多个事件的未知根本原因。 参考解释： 问题：客户使用的硬件设备、应用系统、网络环境等存在的问题 ITIL V3：一个或多个事件的原因。在问题记录被创建时，通常导致该问题的原因是未知的，问题管理流程负责对此进一步调查。 记录(record) 阐述所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。 注1：本标准认为文件不同于记录，区别在于记录是活动的证据而非目标的证据 注2：记录的类型可包括审核报告、变更请求、事件报告、个人培训记录和发送给客户的发票。 参考解释： ITIL V3:包含来