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第十章 顧客價值與供應鏈管理 10.1 簡介 在今日顧客導向的市場，重要的將不再是產品或服務本身，而是顧客與公司接觸時所感受到的價值。 公司評量其產品或服務品質的方法： 內部品質保證→顧客滿意度→顧客價值 顧客價值的重心，更近一步著重建立一些因素，讓顧客選擇我們的產品，而非其他公司的；並將包括產品、服務，與塑造公司產品和形象的無形因素整體納入考量。 第1页/共21页 10.1 簡介 供應鏈管理可以大量地降低成本，也影響極重要的顧客價值—價格。 顧客價值驅動了供應鏈中的變化和改善—有些力量來自於苛求的顧客、競爭者的活動、其它則來自於為獲取競爭優勢的活動。 此外，大製造商、配銷商、或零售商提出某些要求給供應商，而促使供應商去採用符合這些要求的供應鏈。 第2页/共21页 10.2 顧客價值的構面 依顧客的知覺可分為以下數個構面： 對顧客要求的遵循 產品選擇 價格與品牌 加值服務 關係與經驗 第3页/共21页 10.2.1 遵循顧客要求 藉由創造供應力與產品選擇，來滿足顧客的需要與要求的能力，稱之為供應鏈的市場調節 (Market Mediation)功能。 如果產品的需求是可以預測的，就像功能性產品(functional items)如尿布、湯、或牛奶，市場調節將不是一個主要的議題 。 顧客入口（customer access）指的是讓顧客可以很容易找到並購買公司產