员工关系与客户关系的桥梁--工作绩效的中介机制研究.docVIP

员工关系与客户关系的桥梁--工作绩效的中介机制研究 //.paper.edu.cn - 1 - 员工关系与客户关系的桥梁——工作绩效 的中介机制研究 王林旭，杨学成** 作者简介：王林旭(1993-)，男，硕士研究生，主要研究方向为工商管理，社会化营销 通信联系人：杨学成（1977-），男，北京邮电大学经济管理学院教授，博士生导师,管理学博士,研究方向 为社会网络分析、电子商务、社会化营销、复杂网络 （北京邮电大学经济管理学院，北京，100876） 5 摘要：员工和客户是企业的关键资源，良好的员工关系对于企业客户关系的维系起着重要作 用。本研究聚焦于企业内员工关系与企业外客户关系的作用机制，探讨工作绩效的中介作用， 为避免同源误差，采用员工与客户配对的方法收集数据，共获得 352份有效员工数据以及相 对应的 1679份有效客户数据。基于 1679份配对数据进行数据分析，研究结论表明：员工关10 系对客户关系有直接正向影响；关系绩效在员工关系与客户关系之间存在完全中介作用，任 务绩效在二者之间存在部分中介作用，而创新绩效的中介作用不显著。研究从工作绩效角度 开创性的构建了客户-员工两大关系理论的模型，对企业维系客户关系提供理论指导。 关