BMW-宝马汽车-BDC店辅导手册_到店接待流程辅导_S3.pptxVIP

客户到店前准备 前台接待 试驾邀请;前期的线上市场营销活动和线下触点活动将会产生大量的销售线索，通过电销员/BDC销售顾问的电话沟通，对销售线索进行梳理，产生可能进店的潜在客户，目标潜在客户通常怀有相对于普通展厅客户较高的期望值，所以对此类客户的接待需要更有针对性和目的性，通过完善的前期准备，提升客户的到店感受，促成最终的潜在客户有效转化。 店内准备流程示意： 1.1 每天晨会汇报当天预约到店客户数量 BDC销售顾问在每天晨会向BDC经理汇报当天可能到店的客户数量及每组客户的大致到店时间，便于BDC经理了解当天BDC销售顾问的接待工作预计量，据此做好与前台的衔接工作，避免与展厅销售出现撞单现象，并通过完善的欢迎及接待形式提升客户到店体验。 目的性： 1.2 当日预约客户汇总至前台 BDC经理汇总BDC销售顾问的预到店客户信息至前台接待进行备案，前台接待根据客户实际到店情况进行填写记录，邀请客户到店时签字确认，并在结束客户接待后要求BDC销售顾问按时补充完毕客户资料，汇总表单当日夕会返回BDC经理。;汇总表单参考格式如下： 1.3 制作预约客户欢迎牌 BDC销售顾问将预到店客户信息填写在展厅的欢迎牌上，欢迎牌应放置展厅最显眼位置，便于客户观察到，以提升其到店时的感受，欢迎版参考： 欢迎牌参考模型 ;欢迎板摆放示意及客户进店路线指引参考 1.4 到店前确认 当天预计到店客户在其到店前再度进行确认，便于提高接待环节的主动及时性，也有利于展厅资源的合理分配和有效利用；同时也可以强化影响客户自身感受到其受到重视的程度。 BDC销售顾问在客户预计到店前30分钟左右，致电客户，确认并沟通通如下信息： 客户大致位置（为客户进行导航指引）； 强调到店联系人； （如客户行程有变），确定下次联系时间； ; ;1.5 客户到店前展厅接待准备 BDC销售顾问在明确客户到店时间基础上，预先告知展厅接待前台，大致描述客户到店时间，并同时跟进根据前期和客户的沟通记录做相应的资料准备。 ;2. 前台接待;前台首接参考话术 ;2.2 请邀约客户在贵宾到店确认单上签字 对于BDC邀约到店的客户，前台接待在完成欢迎话术同时，邀请客户在预约单上签字确认，并同时将展厅关于BDC的邀约客户接待政策向客户进行简短说明，便于BDC经理对每个BDC销售顾问的工作绩效进行衡量及考核，同时提升客户到店感受并完善接待流程。 话术 ;2.3 将销售顾问（BDC销售顾问）介绍给客户 前台接待在完成客户到店确认同时，通知前期联系客户的BDC销售顾问到达前台与客户见面并按标准话术向客户介绍： ;3.1 试驾邀请率100% 试驾是加强客户购买信心的重要手段，是为了让客户在经过销售顾问专业讲解之后，可以让客户对车辆产生一个比较直观的印象和感受，也是提升客户满意度的必要保证。 BMW的操控性能和行驶体验很难用数字进行衡量，试驾也是客户了解本品牌优异性能的最佳途径，所以必须确保到店客户100%邀请试驾： 客户拒绝或无法试驾，请客户确认原因 为确保安全，请仔细审核客户的驾驶执照并要求客户填写安全试驾承诺书 试驾邀请欢迎单 作为试驾阶段的销售工具之一，试驾欢迎单用于提升客户的试驾概率，并便于BDC经理对BDC销售顾问试驾邀请绩效的管控。 ;3.2 试驾评价 试驾完成后引导客户返回展厅洽谈区域，提供饮料的同时邀请客户完成试驾评价表： 应在此阶段了解如下信息： 了解客户对本次试驾服务的感受 了解客户对车辆的感受（动力、操控、舒适） 填写试驾反馈表 ; 试驾邀请话术 ;3.3 试驾后系统录入 试驾完成后第一时间将客户信息录入DMS系统，注意： 由本次客户试驾的评价，配合前期了解客户购买周期等，明确客户的等级 由此制定后续跟进计划 3.4 试驾后回访 试驾后48小时内完成试驾客户的首次电话跟进工作，并跟进情况进行客户级别及跟进计划的系统内微调。