销售顾问高级通技巧_图文.ppt

销售顾问高级沟通技巧 弗洛伊德心理学 沟通心理学 沟通的目的：释放本我，导入自我 本我 自我 超我 封闭，自我保护 安全，自我控制 失控的我 2 一、沟通的定义和常见误区 二、沟通的境界与对象分析 三、沟通技巧及常见问题 四、沟通的艺术 五、沟通需要主动性 目录 3 1.沟通的定义 沟通指的是两个或者两个以上的人，互相通过 任何途径达致信息传递的过程（如下图所示） 反 馈 传送者 信息 接收者 产生 意念 化成 表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动 何谓 沟通 4 2.销售沟通中的6大要素 5 3.销售顾问在沟通中常见的6大误区 以自我为中心，用一种方法应对形形色色的客户； 沟通内容永远跳不出商品（车辆、精品保险等）和价格两大囹圄； 表达方式单一、平淡，有口头无书面、有语言无肢体语言； 不能迅速通过沟通建立顾客好感和信任，导致后期客户回访促进困难、销售洽谈周期长； 销售过程中被客户牵着鼻子走，被动应付，丧失流程主导权； 客户异议处理能力差，准备不足、仓促应战、缺乏技巧； 2.沟通信息误区 3.表达方式误区 4.沟通技巧误区 5.跟进误区 6.反馈误区 对，我也是常碰到这种问题 怎么办？ 有什么好办法？ 1.沟通角色误区 6 一、沟通的定义和常见误区 二、沟通的境界与对象分析 三、沟通技巧及常见问题 四、沟通的艺术 五、沟通需要主动性 目录 7 1.沟通技巧的最高境界 不同客户， 不同话题 最重要的环节是 区分“客户类别” 根据不同的客户，采取不同的话题和客户沟通，灵活应对，减少和客户之间的距离感。 对沟通对象的个性、性格等做大致的评估判断，然后调整自己的沟通方式和沟通重点（即沟通信息），以此建立顺畅的沟通过程，取得客户信任、促进成交。 1 2 3 4 8 沙僧 唐僧 猪八戒 孙悟空 2. 客户类型分析 友善型 （代表人物：沙僧） 社交型 （代表人物：猪八戒） 分析型 （代表人物：唐僧） 主导型 （代表人物：孙悟空） 9 外向、善于表达 感性，重视关系 理性，重视分析 内向、沉默少语 看《西游记》分析客户类型 2. 客户类型分析 10 代表人物 特征 需求 恐惧 沟通策略 孙悟空 喜欢发号施令 不能容忍错误 不在乎他人感受 是个决策者、冒 险家 喜欢控制局面，一切为 了赢 冷静独立、常以自我为 中心 直接的回答 大量的新想法 事实 犯错误 无结果 充分准备，实话实说 准备各种工具表单，充分利 用书面语言进行沟通 要强有力，但不要挑战他的 权威地位 喜欢有锋芒的人，但同时讨 厌别人指使他 从结果的角度，提出2-3个方 案供其选择 指出你的建议是如何帮助他 达到目标的 （1）主导型客户分析 主导型客户沟通话术举例： 孙先生，您看起来非常专业，您对车也非常了解，我们这款车与xx车型（竞品）的对比，我这有一份详细的资料，您可以看看，我给您指出两款车到底有哪些不同点。 孙先生，您对比的那款车，我可以给您做一个购车费用和日后保养费用的详细对比，以便您做出正确的决策。 孙先生，与xx车型相比，我们这款车至少有5个配置是它所不具备的，您看，1、。。。；2.。。。 11 代表人物 特征 需求 恐惧 沟通策略 猪八戒 充满激情，有创造力、 理想化，重感情、乐观 凡事喜欢参与，不喜欢 孤独 追求乐趣，乐于让别人 开心 通常没有条理，一会儿 东一会儿西 公众的认可 平等的关系 表达自己的权利 有人帮助实现创意 失去认同感 尽可能与他建立关系 夸奖他、赞美他 表现出充满活力，精力充沛 提出新的、独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话 直率、 以书面形式与其确认，以免 其反复 要准备他们不一定能说到 （2）社交型客户分析 社交型客户沟通话术举例： 猪先生，听您口音是xx地方的吧，真巧，我也是xx的，在这能碰到您这样成功的老乡可不多啊，以后一定要多多跟您学习请教。 猪先生，今天能认识您真的太荣幸了，希望以后我能交上您这个朋友。 猪先生，您是老师（或者其它职业）啊，我从小的梦想就是做老师，可惜成绩不好啊，我可羡慕老师了，以后一定要多多跟您学习。 12 代表人物 特征 需求 恐惧 沟通策略 沙僧 善于保持人际关系 忠诚、关心别人、喜欢 与人打交道、待人热心 耐心，能够帮助激动的 人冷静 不喜欢采取主动，愿意 停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓 的决策人 不喜欢人际矛盾 安全感 真诚的赞赏 传统的方式和程序 失去安全感 放慢语速，以友好但非正式 的方式交谈 提供个人帮助，建立信任关 系 从对方角度理解问题 讨论问题时要涉及人的因素 适当的时候，帮助他下决定 （3）友善型客户分析 友善型客户沟通话术举例： 沙老师，太巧了，我们公司这个月卖的车当