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客户服务培训 南通城中分公司工程部 2012.3.1 2018-6-24 工程部：张剑峰 客户满意度方程式 2018-6-24 工程部：张剑峰 顾客满意： 顾客满意 经常购买 传播产品优点 成为忠实顾客 产生新客源 销售提升 认可度提高 效益增加 成为名牌 企业进入良性发展循环 2018-6-24 工程部：张剑峰 顾客不满意： 顾客不满意 不再购买 传播流言 销量减少 信誉下降 品牌受挫 效益降低 潜在的客源流失 企业陷入恶性循环 2018-6-24 工程部：张剑峰 客户满意的三个构成要素 客户满意的要素 产品 （直接要素） 服务 （直接要素） 企业形象 （间接要素） 产品硬体价值 产品软体价值 服务场所的环境气氛 服务人员的待客态度 售后服务 社会贡献活动 环境保护活动 品质、机能、性能、效率、价格 回收、再生活动、环境保护运动 设计、色彩、名称、感受、声音、容易操作性、方便、使用说明书 令人好感的服务场所，轻松愉快的服务环境 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、产品知识 售后维护服务、生活设计资讯 支援文化、体育活动、对社会居民开放设施或福利活动 2018-6-24 工程部：张剑峰 服务的意义： 市场竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？ 2018-6-24 工程部：张剑峰 锦华 · 为未来而改变 引言：同样的咖啡不同价值？ 在期货市场，咖啡豆每磅1美元 在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡 在星级宾馆或专门咖啡店 在意式咖啡店或星巴克 基于客户需求，关注客户服务 大致 2元一杯 每杯 8元 每杯 40元 每杯 120元 2018-6-24 工程部：张剑峰 客户服务 为什么要有服务意识 客户是怎样流失的 客户要什么 我们要做什么 服务的概念 2018-6-24 工程部：张剑峰 什么是服务？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务是指发现客户需求，并尽可能满足客户需求，帮助客户从中受益的一种有偿或无偿的活动。 2018-6-24 工程部：张剑峰 服务意识的特点： 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（客户让你做和你主动做所带来的两面效果） 主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。 服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性，打好服务才有思想基础。 2018-6-24 工程部：张剑峰 客户服务 为什么要有服务意识 客户是怎样流失的 客户要什么 我们要做什么 服务的概念 2018-6-24 工程部：张剑峰 1）社会发展的趋势，经济体制由计划经济向市场经济转变。 国有垄断企业：电信网速不及英美1/10，费用远超英美3~4倍；水电煤气从安装到设备价格，没有选择和划价余地；动车采购千元纸巾盒卖你个质保2年的快餐；石油企业说涨就涨，说不跌就不跌……两会期间诸多提案已经开始向所谓的“公益型”企业叫板。 锦华是国有垄断企业吗？不是！我们是地地道道的市场说了算的服务型企业，市场选择锦华，不是锦华选择市场。 2018-6-24 工程部：张剑峰 本土家装公司：安莱、事成、成事、品元、盛典瑞家…… 北方外来公司：东易、龙发、阔达、业之峰、亚光亚…… 建筑之乡：大量游击队 南方外来公司：星艺、华浔、三星、名匠…… 2）商业竞争的趋势 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场大环境里，在产品本身的差异越来越小，产品同质化的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 金螳螂 2012家装大战已拉开序幕！ 2018-6-24 工程部：张剑峰 2018-6-24 工程部：张剑峰 2018-6-24 工程部：张剑峰 2018-6-24 工程部：张剑峰 2018-6-24 工程部：张剑峰 时间过了不久，其他米店也争相送米，小王的米店生意逐渐冷淡，下一步您将怎么做？ 2018-6-24 工程部：张剑峰 首先，王永庆从淘米开始了自己的努力。经过细致挑拣的大米，因为没有了沙子、小石头和杂物从而比市场上同行的米提高了一个档次，受到了顾客的亲睐。其次，王永庆开始为顾客提供送米上门的服务，这样的便民服务无疑又让小王得到了很多好评和认可。第三，送货上门的同时询问记