斯柯达经销商服务力提升辅导_流程与技能改善工具包.pptxVIP

斯柯达经销商服务能力提升辅导项目流程与技能工具包 1 2013年8月22日 2 2.预约 3.接待流程 1.新车交接 目录 4.车辆交付 3 1-1. 新车交接（检查） 服务顾问新车交接检查表 序号 检查项目 是 否 1 是否能够准时出席新车交接 　 　 2 是否能够主动与顾客交谈，介绍自己，恭喜顾客拿到新车 　 　 3 是否能够根据顾客的需求向顾客介绍新车使用的注意事项 　 　 4 是否向顾客介绍日常车辆保养常识、免费维护项目 　 　 5 是否向顾客介绍保养常识，推荐保养预约，介绍预约流程，估算首次保养时间 　 　 6 是否向顾客介绍售后部门的营业时间、联系电话和24小时救援电话和简单的出险常识 　 　 7 是否询问顾客是否愿意参观售后部门，如果顾客表示愿意，陪同顾客参观 　 　 4 1-2. 新车交接（弱项分析改善对策） 弱项分析﹑改善对策表 序号 关键弱项 原因简述 改善行动措施 目标 责任人 完成期限 1 服务顾问没有参加 没有提前通知交车时间 展厅经理使用通知单，提前半小时通知关爱总监和服务经理 80% 展厅经理 3月20日 服务顾问意愿不足 此车售后回厂交由参加交车的服务顾问接待或给予激励 80% 服务经理 3月20日 服务顾问忙碌 服务顾问分组，并为相互职务代理人 　 服务经理 3月10日 2 售后服务项目介绍不足 服务顾问话术不当 每周至少一次对服务