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第七章 前厅信息管理 第一节 前厅管理信息系统 第二节 前厅客情预测传递 第三节 前厅报表的制作 第四节 前厅文档管理 小 结 思 考 题 实践活动 第一节 前厅管理信息系统 一、饭店管理信息系统的概念 信息、管理信息系统的特征、功能。 二、饭店管理信息系统的结构 三、前厅管理信息系统的应用 沟通网络 分析信息需求 消除沟通的障碍 饭店管理信息系统的结构 结构在一定程度上决定了系统的主要性能 。 概念结构 ⑴开环和闭环结构 ⑵金字塔结构 硬件结构 ⑴单机批处理结构 ⑵集中式处理结构 ⑶分布式处理结构 软件结构 软件结构 市场营销子系统 预订接待子系统 账务审核子系统 商务中心管理子系统 程控电话管理子系统 餐饮娱乐管理子系统 客房中心管理子系统 人力资源管理子系统 总经理查询子系统 财务管理子系统 工程设备管理子系统 安全管理子系统 仓库管理子系统 第二节 前厅客情预测传递 一、近期预测 二、一周预测 三、翌日抵店客人预测 第三节 前厅报表的制作 一、表格设计 表格设计的原则、应考虑的因素及设计后的审查与修订。 二、前厅部报表的制作 前厅部通常制作的主要报表 当日取消预订表 当日未到客人报表 提前退房离店表 延期退房表 房租折扣及免费表 次日离店客人名单 今日住店VIP报告 客房营业日报表 客房销售报告 第四节 前厅文档管理 文档管理的原则 专人负责 有章可循 文档分类 文档管理的步骤 文档分类 文档存放 制作索引 小 结 前厅信息管理是发挥前厅部神经中枢功能的重要环节，其管理信息系统的构成与配置的科学性极为重要，将直接影响到前厅对客服务的效率；前厅所掌握的客情预测能否快速传递给相关部门，客史档案的健全与否，也将直接影响到饭店的管理品质。 思 考 题 什么是饭店管理信息系统？其构成与配置如何？ 在客情预测与传递过程中，应注意哪些细节？ 在建立、健全客史档案过程中，应注意哪些细节？ 实 践 活 动 分小组实地采访一家星级饭店前厅部管理人员，请其谈谈前厅部与营销部、客房部、餐饮部之间的信息沟通内容，并完成一份采访报告。 * *