酒店效益管理_酒店客房精细化管理与细微服务(范例说明).ppt

细微服务技巧推荐 (2)从客人的行李物品为客人提供的个性服务 A.细致的服务手法，让客人感觉舒适方便。 B.捕捉潜在需求，让客人有意外收获。 C.服务中表现出的善解人意，使客人感觉备受关注。 * 细微服务技巧推荐 (3)从客人的兴趣爱好为客人提供的个性服务 A.眼观六路，及时捕捉相关信息。 B.耳听八方，做个工作有心人。 * 细微服务技巧推荐 (4)细致区分服务对象 A.民族不同, 慎重接待 B.职业不同, 区别对待 C.季节不同, 适时服务 D.年龄不同, 重点服务 E.投宿目的不同, 灵活服务 * 建立组织机构 酒店专门组织 部门专门组织机构 制定相关措施 建立培训体系 健全客史档案 * 做好细微服务的培训 (1)全方位的培训（理念、做法） (2)管理人员的表率、引导 (3)搜集细微服务案例 (4)潜移默化的管理 * 走出细微服务的误区 (1)所有的细微服务都是建立在规范服务之上的服务 (2)细微服务不能违背客人的意愿 (3)细微服务不是靠钱和物堆积起来的 (4)细微服务要顾及客人的隐私 * 走出细微服务的误区 (5)细微服务不能影响酒店的收益 (6)细微服务要把握和客人之间的距离 (7)细微服务不要照猫画虎 (8)不能因为细微服务而忽视安全问题 (9)不能随便承诺可以提供细微服务的特殊用品 * 邮差弗雷德的故事 每个人都能有所作为 (1)成功的基石是服务意识和服务热情 (2)持续地为他人创造价值,而这不必花费一分钱 (3)定期调整自我,振作自己 (4)每位员工都可能为客人提供细微服务 * * * * 如何想--- 如何做--- 精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜的服务,提高极大 的满意度 选定专想服务的特殊人群 完全针对性 * 想客人之专想 创新 顿悟--很多时候一个巨大成功来自于瞬间的“灵机一动” 创新的思维 创新的能力 * 对长住房客人的服务 酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量的增加与高质量的客房服务密不可分。 长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更长的时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。 其服务的特点是：事无巨细，体贴入微，个性服务，想客之专想。 * 对长住房客人的服务 (1)入住之前 A.客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信息反馈到部门相关服务岗位。 B.客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了解宾客的第一手信息，如宾客类别、住店时间、住店原因及有无居住禁忌等等，务求尽可能的详细。 * 对长住房客人的服务 C.根据客人特点对房间进行针对性布置，如在房间增加晾衣杆、衣柜、书柜等物品，如该客人为酒店熟客，则根据客人以往居住习惯布置房间并可调整房间灯光，使房间更加明亮。 D.检查好房间各类设备包括电器用品以及所附说明书是否齐全，是否按即将到来客人语种准备。 * 对长住房客人的服务 (2)在住期间： A.入住初期： 了解客人基本情况，如发现习惯使用左手的客人，将房间物品以客人顺手的位置摆放； 了解客人基本作息时间，如知道客人上、下班时间，以便合理安排清扫时间； 了解客人基本喜好，如客人兴趣爱好、食品喜好或各种禁忌。（提示：服务员在了解的基础上特别注意尊重客人习惯以争取赢得客人信赖。） * 对长住房客人的服务 (3)熟悉阶段： A.如当见到客人常将一束干枯的花保留在花瓶内很长时间—— B.当见到客人使用自购的大枕头时—— C.当见客人将脏衣服泡在面盆时—— * 对长住房客人的服务 (4)融合阶段： A.根据客人的不同特点采取不同的沟通、服务方式。捕捉各 种服务信息 B.如：当了解到客人有某方面的避忌（洁癖、讨厌异味、难忍噪音等）—— C.当了解到客人有某方面的兴趣爱好（音乐、运动、茶艺、烹饪等—— * 对长住房客人的服务 (5)服务升华 A.特殊日子的祝福 1.生日—— 在这个特别的日子里，主动为该客人送上 一份酒店专门为其制作的生日蛋糕 一盘精心设计的艺术插花 一张满载全体服务人员祝福的贺卡 一份期盼已久的礼物，或是现场表演制作一碗富有中国传统特色的“长寿面” 又或是安排策划举行一个别开生面温馨浪漫的生日晚会 * 对长住房客人的服务 2.结婚周年纪念日 —— 在这个值得回忆的日子里 精心布置一个中国式的新婚“洞房”，让他们再次回味新婚的甜蜜 鲜红的大红“喜”字，温馨烂漫的粉红床罩 当他们手把手有模有样地喝下甜蜜的“交杯酒” 当他们费了九牛二虎之力终于吃到“七上八下”的苹果------一切晃如昨日却那么的新鲜特别 * 对长住房客人的服务 3.外国客人的传统节日（如圣诞节）—— 主动送上鲜花礼品和一声节日的问候 在其房间摆上一棵挂满饰品的圣诞树 在其房门贴上五彩缤纷的饰带 在其餐桌上放上一篮带着家乡气息的特色水果 从房间音响中传出的一曲曲节日