医疗纠纷医闹应急处置预案.docVIP

济南市明水眼科医院 严重医疗纠纷、“医闹”事件应急处置预案 一、总则 1.编制目的:正确处理医疗纠纷，有效控制和打击“医闹”，维护患者的合理诉求和保护医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常工作秩序，保障医疗安全，建立和谐的医患关系，最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性事件。 2.编制依据:依据我国《侵权责任法》；国务院《医疗事故处理条例》；卫生部《医疗机构管理条例》《执业医师法》；卫生部、公安部（维护医疗机构正常的医疗秩序）通告。 3.定义: 医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受，由此而产生的纠纷。医疗纠纷风险分为三级： 一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医疗机构正常工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；在医疗场所设拉横幅等恶劣行为的；患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形，亦称“医闹”。 4.适用范围:本预案适用于二级、三级风险的“医闹”行为。 5.工作原则:有效预防，分级负责，妥善处理，化解矛盾，防止激化，正当防卫，快速平息，及时拨打110，寻求警察协助。 二、组织机构及职责 1.组织机构:成立医院处置医疗纠纷应急工作领导小组（以下简称领导小组），作为负责处置医疗纠纷应急指挥机构。 组 长：郭迎霞 副组长：高维训 葛金玲 成 员：各科室主任、护士长 领导小组下设办公室，办公室设在医务科，办公室主任由医务科 葛金玲同志兼任。 主要职责有四个方面： 1.1发现纠纷和“医闹”苗头，立即组织好调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质，判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为，并及时组织专门讨论，形成相应结论上报医院领导。 1.2预测事件的紧迫程度，可能形成的规模，表现的行为方式，蔓延发展及事态扩大的可能趋势，同时按《医疗事故处理条例》在第一时间内进行有效的协商调解和处置工作，避免医疗纠纷事态进一步扩大。 1.3负责向医院主要领导报告，并向患者通报、解释有关情况，负责组织有关专家对医疗纠纷进行分析、评估。对医院内部处置无效、事件有可能升级的医疗纠纷（医闹）行为提出进一步处理意见并向市卫生局及上级主管部门报告。 1.4负责联系民政、公安等部门的工作。 2.进一步健全完善内部保卫应急组织的职能和工作方案： 工作原则和目的：根据卫生部、公安部的通告，为维护医院正常的医疗工作秩序，切实保护医疗机构及其医务人员，保证医疗机构内部的治安秩序和社会稳定，对劝说无效，仍以各种手段严重影响医疗机构正常医疗秩序的各种行为采取有效的强制措施。 工作方案和要求： 2.1对有组织的“医闹”事件或危及到医务人员人身安全的要由总值班尽快抽调内部应急保卫组织（应急小分队）到位。 2.2 各小组待班时要保证通讯畅通，需要时第一时间到位，行动统一听组长指挥，不能擅自行动。 2.3及时侦察、取证、并对蓄意闹事的各种行为进行认定并及时报警由警方依法处理。 3.通过政府对患方所在的镇、村委会及时沟通，限制群体集结、采用不正当手段闹事。 三、预防预警机制 1.信息收集：患方对医疗服务提出质疑时，医务人员要耐心进行解释，防止矛盾激化，主动了解患方的意图，掌握其动向，做到心中有数，逐级汇报。对有组织的“医闹”行为，领导小组各部门要掌握第一手资料和收集有关信息，并积极做好汇总、上报、分析和判断事件发展趋势。 2.预警行动：医疗纠纷和“医闹”事件发生后，医疗机构要按《医疗事故处理条例》要求尽快履行职责，积极协商处理。协商处理不奏效，事态不能平息或事态一开始就矛盾激化升级有失控趋势，出现下列9种行为之一的，应立即报告上级卫生行政部门和公安部门。 2.1在医疗机构内寻衅滋事的； 2.2故意损坏医疗机构和医务人员财物的； 2.3侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员； 2.4非法限制医务人员人身自由的； 2.5冲击或占据办公、诊疗场所，影响正常医疗、工作秩序的； 2.6在医疗机构内拉横幅，举行各种形式的祭祀活动的； 2.7围堵医疗机构大门和诊疗场所，限制人员和车辆出入的； 2.8患者符合出院条件，无理占据病床拒不出院的； 2.9胁迫医务人员索要国家管制的麻醉药品