促销员培训与手册［企业培训精品课程］.pptVIP

35 不管是顾客不满还是顾客退换货 避免与顾客争执 诚心、关心地听 不要被偏见误导 记录问题的重点 掌握中心问题 分析公司方针 判断能否立即解决 充分说明处理的过程和手续 将顾客带离售点 倾听顾客意见 分析疑义产生原因 分析 总结 立即 解决 转交上级主管 分析解决方法的有效性 分析结果对公司的影响 分析顾客的反应 权限内 权限外 顾客异议处理的规范程序 利益化解法 通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格等提出的不同意见。 强调优点法 通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。 优势比较法 遇到顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可采用此法。突出自家产品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。 时间分解法 即将产品的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客的花费显得少了。 “是”，“但是”法 在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。即使用“是……但是……”的语气。 迂回法 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。 举例法 当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。 36 顾客异议处理的方法 与顾客争辩。当促