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旅行社内部业务员培训资料 一 把被动回答变为主动询问问题 　　首先我们要学会了解客人的目的，学会怎样去拒绝客人 ，学会跟客人的交流。客人到门市来，如果你们仅仅是一问 一答，那就要反思自己的素质、专业和能力是不是太差了， 还是主动性太差了。在商业上有一句行话是：要学会揣摩客 人的心理，同时要做好客人参谋。这两句话你们要牢记，如 果把客人的一问一答变成我一问他一答，效果就会不一样。 例如：客人一来，我们就问：“想去哪里啊？”你不等他问 话，你先问话。有很多客人会答：“管它呢，你先跟我安排 几天的行程。”那时，我们就要考虑，同样三天的行程，比 如说去庐山、衡山和井岗山是不一样的。因为庐山可能是定 期发团，井岗山成团走，去衡山一般很少数走。这个差距有 多大呢？你往往等他问的时候，他不是问你去庐山，而是去 衡山，如果我们主动说：“去庐山挺好的”，客人会非常高 兴。我觉得很重要的一个问题是你如何根据客人的要求和心 理去把他们的问话变成你的问话，如果你的问话具是有目的 性和针对性，就变得主动多了，方便多了。所以在做业务时 ，要注意主动与上门客户交谈，把被动地回答问题改成主动 询问问题。 二 敢于想像才会与众不同 　　我们东星从九一年到现在，十三年来，很多市场是我们 主动开发、培育、发展起来的，所以才能领先一步、超前一 步。 　　（一）及时让你的创意放光 我们做电脑时，中国人都不 懂什么叫