汽车4S店模拟实训指导书_45页.doc

汽车4S店模拟实训室 指导书 学院 目 录 1展厅接待 3 1.1知识目标 3 1.2能力目标 3 1.3实训内容 3 1.3.1公共关系规范 3 1.3.2仪表与礼仪规范 5 1.3.3道德规范 6 1.3.4 4S店组织机构 6 1.4实训任务 5 1.4.1如何处理好与消费者、供应商的公共关系。 7 1.4.2掌握仪容仪表。 7 1.4.3不同场景下礼仪、仪表的正确使用。 7 1.4.4 4S店的组织机构与组织分工。 7 1.5实训成绩的评定方法 7 2 选择汽车销售策略 8 2.1知识目标 8 2.2能力目标 8 2.3实训内容 8 2.3.1熟悉汽车市场 8 2.3.2目标市场 9 2.3.3汽车商品调查问卷 9 2.3.4汽车营销市场调研 10 2.3.5市场预测 11 2.3.6汽车营销策略 11 2.4实训的任务 11 2.5实训成绩的评定方法 12 3 实施汽车销售实物 16 3.1知识目标 16 3.2能力目标 16 3.3实训内容 16 3.3.1汽车销售流程 16 3.3.2售前技巧 17 3.3.3接待顾客 18 3.3.4车辆展示 19 3.3.5异议处理 19 3.3.6成交 19 3.3.7售后服务 20 3.4实训任务 21 3.5实训成绩的评定方法 21 4 汽车销售服务 22 4.1知识目标 22 4.2能力目标 22 4.3实训内容 22 4.3.1汽车消费贷款的相关规定 22 4.3.2汽车消费贷款的借款限额和办理程序 22 4.3.3汽车消费借款合同 22 4.3.4进口（国产）车辆初次注册登记（上牌）程序步骤 22 4.3.5新车养护 23 4.3.6汽车配件营销策略 24 4.4实训任务 25 4.5实训地点及组织安排 25 4.6实训成绩的评定方法 25 5汽车销售综合实训 26 6二手车静态检查………………………………………………………………………………….30 7二手车动态检查…………………………………………………………………………………31 8汽车保险管理实验………………………………………………………………………………32 9汽车保险理赔管理实验…………………………………………………………………………36 10汽车保险与理赔模拟实验…………………………………………………………………….39 1展厅接待 1.1知识目标 1、了解仪容仪表的含义，正确理解仪容仪表修饰的原则； 2、掌握运用肢体语言的标准，认识肢体语言在汽车销售工作中的重要性； 3、掌握汽车销售展厅接待的商务礼仪； 4、掌握来店顾客的心理分析方法； 5、了解公共关系规范。 1.2能力目标 1、能处理与消费者的公共关系；能处理与供应商的公共关系； 2、能在不同的场合从仪表、着装、姿态三个方面，运用合适的礼仪规范；能运用礼仪知识进行介绍，谈吐，电话，信函等活动； 3、能够对事物进行综合分析；遵守职业道德规范； 4、能够运用有效的方法对来店顾客的心理进行分析。 1.3实训内容 1.3.1公共关系规范 1、公共关系——企业为了适应环境，争取社会公众了解、信任、支持和合作，以树立企业良好形象和信誉为目的而采取的各种有计划的行动。 2、公共关系的特点：注重长期效果，注重双向沟通，对象的广泛性，工作的主动性和经常性，是一种间接的促销手段。 3、公共关系的表现形式 （1）通过新闻媒介传播企业信息：撰写新闻稿件，举办记者招待会，邀请记者或其他知名人士参观企业，制造新闻事件，编写影视剧本。 （2）散发宣传资料 （3）借助公共广告 （4）举办各种专题活动和策划企业领导人的演讲或报告 （5）参与社会公益活动。 4、公共关系的内容和策略 （1）处理好与消费者的关系（主要内容）：售前——与潜在用户的沟通，售中——与现实客户的沟通，售后——与产品用户之间的沟通。 （2）处理好与供应商的关系（主要问题）：长期友好合作，互惠互利，双方信息沟通与交流。 1.3.2仪表与礼仪规范 1、仪容礼仪 （１）头部修饰 发型发式： 男士——前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须。 女士——保持美观、大方，发卡、发带的式样应庄重大方；最好剪短发，头发长不过肩，过长需挽束。 面部修饰：男士——不蓄胡须，鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。女士——淡妆。 手部修饰：清洁，不使用醒目甲彩，不蓄长指甲。 （2）化装规范 自然——最高境界为“天然去雕饰”“状成有却无” 美化——以美化为基本要求 协调——强调整体效果 禁忌——浓装艳抹、当众表演 （3）仪姿仪态 站姿——立如松 坐姿——坐如钟 行姿——直行、匀速、无声，警惕不良姿态 表情——大方自然、专注友善：面带微笑、注视对方、适度互动、不亢不卑 2、着装礼仪 （1）区分场合 表1-1 场合 基本要求 适宜服装