药店店员本技能规范.doc

药店店员基本技能规范 太极集团绵阳制药公司OTC培训资料 店员的角色定位？如何进行自我的角色定位非常重要： 售货员？ 推销员？ 促销员？ 服务员? 开票员? 卖药的？ 其他？ 药品导购员 什么是导购员？ 以顾客需求为工作核心；以提供完美、恰当的服务为工作目的； 药品导购员是干什么的？ 1、指导或引导患者科学、合理的用药； 2、通过提供恰当的服务，把合适的药品销售给顾客； 药品导购员的职业定位：健康使者 大病当参谋，小病当大夫； 药品导购员应该受到尊重! 《新约·马太福音》中有这样一个故事，一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐他们：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。”国王回来时，第一个仆人说：“主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。”于是国王奖励了他10座城邑。第二个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。”于是国王便奖励了他5座城邑。第三个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我一直包在手巾里存着，我怕丢失，一直没有拿出来。”于是,国王命令将第三个仆人的那锭银子赏给第一个仆人，并且说：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。” 马太效应——任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉、地位、品牌等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会取得更大的成功和进步。 顾客招揽顾客： 越是人流多的药店越要挤进去看个究竟 越是抢手的东西越要买一件 越是冷清的药店越不愿意进去 一名合格的药店店员，除了对自己的职业和工作有明确的认识外，还需要具备一名店员必需的五大基本理念：态度、责任、诚信、服务和专业。 1、态度第一 良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定了一个店员正确的人生定位，展现其健康的精神面貌。对于店员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。 2、责任比什么都宝贵 任何一个公司花钱雇人，赋予员工的不仅是一份工作，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，关注细节，从小处做起。最优秀的店员必定是最具责任感的员工。 3、学会尊重，信守承诺 店员在与消费者交流中，要学会尊重和忍耐，学会倾听。无论怎样，都应尊重对方，诚实介绍企业和产品，事实求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对消费者的承诺。 4、服务至上 服务是店员的立身之本，它贯穿销售的全过程，是日趋成熟市场的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受、成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败，吸取教训，不断总结。 记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。 5、我专业，所以我自信 一名店员必须充满自信，乐观向上，要学会念一门“生意经”，逐步体现职业的专业性。只有不断地学习和积累，拥有必需的知识储备，培养对公司、商场、产品的绝对信心，才能自信。 作为店员，我该干什么 在销售现场，店员直接和消费者面对面地沟通与交流，向消费者介绍药品，回答消费者的问题，帮助消费者做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职责，但作为一名店员，必须懂得站在消费者和企业双方的角度，来考虑自己的工作职责。 1、销售产品是第一要务 作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员才有其存在的价值。 因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、有创造力的服务方式取得消费者的信任，与消费者建立良好的人际关系，提高消费者的消费量和销售频率，使产品销售增加。 2、服务消费者义不容辞 （1）、店员的工作职责是为消费者提供服务，并帮助消费者做出最佳的选择。店员如何帮助消费者呢？ （2）、询问消费者对药品的兴趣、爱好，帮助消费者选择最能满足他们需要的产品。 （3）、向消费者介绍产品的特点，说明买到此种产品后将会给他们带来的益处。 （4）、回答消费者对产品提出的疑问，说服消费者下决心购买此产品。 （5）、向消费者推荐别的药品和服务项目，让消费者相信购买此种药品是一种明智的选择。 3、药品陈列与卖场维护 营业前的准备工作，营业中的辅助性工作以及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖场维护的范围。作为终端卖场的一员，店员必须做好卖场维护，为消费者营造一个舒适、温馨的购物环境。 这些工作包括： （1）、熟悉所辖药品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保质期限、库存位置。 （2）、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作，保护产品的整洁与标准化陈列。 （3）、搞好货架与责任区卫生，及时清理纸屑、杂物等，保证卖场整洁、明亮。 （4）、及时补充已售出的药品，发现变质、破包、过期药品应立即撤下货架，并报店长 （5）、经理或分