第六章-空乘服务艺术.pptx

第六章 空乘服务的艺术教学目标：1 认识服务艺术对空乘服务的重要性2 了解我国国内航空公司的服务特色3 掌握对不同旅客的服务技巧4 了解提高空乘服务艺术的途径第六章 空乘服务的艺术教学内容：第一节 空乘服务的意境 、艺术与作用第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧第三节 对不同旅客服务技巧与艺术第四节 提高空乘服务艺术的途径第一节 空乘服务的意境 艺术与作用一、空乘服务的意境与艺术（一）空乘服务的意境1 自然和谐2 温馨脱俗3 贴近乘客需求4 享受过程5 人文关怀（二）空乘服务艺术的的内涵1 核心体现:情感的自然真实表露2 灵魂体现在： 服务过程的赏心悦目给人以美的享受 3 价值在于用最恰当的方式处理 各种问题4 实质在于驾驭性二、空乘服务艺术的作用赢得旅客满意企业经济效益形象和品牌塑造 激励作用空乘概论ppt%20%20全总%20%5bMP4%5d/t客舱服务“十必须”_标清.mp4t空乘概论ppt%20%20全总%20%5bMP4%5d/t客舱服务“十必须”_标清.mp4客舱服务空乘概论ppt%20%20全总%20%5bMP4%5d/t客舱服务“十必须”_标清.mp4“十必须”空乘概论ppt%20%20全总%20%5bMP4%5d/t客舱服务“十必须”_标清.mp4_空乘概论ppt%20%20全总%20%5bMP4%5d/t客舱服务“十必须”_标清.mp4标清空乘概论ppt%20%20全总%20%5bMP4%5d/t客舱服务“十必须”_标清.mp4.kux97第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧 一、空乘服务的语言艺术服务语言的艺术化语言和表情动作一致常用艺术性服务语言常用的艺术性服务语言1、称谓语2、问候语3、征询语4、拒绝语5、指示语6、答谢语7、道歉语8、特殊情况用语9、禁止使用的语言二 空乘服务中的沟通技巧导入一：沟通造成的航班延误案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被帯下飞机，造成航班延误52分钟。分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。1、沟通的涵义沟通首先是意义上的传递。要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通的信息是包罗万象的。沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方，在两个或两个以上的主体之间进行信息的传递，分享，交换的行为。Company Logo2、 沟通的分类 Company Logo3、沟通的特点随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 Company Logo第1节 沟通的概念和内噪音人际氛围角色差异思维组织（意念、目标、内容）表达能力（语言、肢体语言）电讯面谈文字特种声音高科技感官接收能力信息分析（领悟／理解）Company Logo不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:4 沟通恰当的表达方式语言：你在说什么：（7%）声音：你是怎么说的：（38%）视觉：你的肢体语言带给对方的感受 (55%)38 %7 %55 %用字遣词声音、语调表情动作三个因素影响沟通的有效性相声 评书演员最为典型5 影响沟通的因素和方式个人因素A 空乘服务人员的问题 ●表达能力不足产生的障碍 ●传递形式障碍B 乘客的障碍●过滤●理解能力的障碍●选择性知觉●情绪 环境因素A.物理环境? :包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、