福特经销新员工培训课件(65页).pptVIP

* 在金融产品和服务中, 金融服务专员需要准备的常用文件如下: 贷款还款速算表 贷款所需的资料清单 贷款申请表以及贷款合同 销售顾问只需要了解大致的流程需要提供的文件,相关的表格仅供老师们参考,不需要在课堂对表格进行讲解,福特金融会有专门培训. * [讲解]（可根据各店情况选择性的对学员进行讲解） 销售部分为新车和二手车销售，是售后服务部的一位客户，例如，售后服务部进行新车准备，并为销售部对二手车进行重新调校。 金融部也称为金融及保险部帮助顾客进行购车贷款。与销售部一起，金融及保险部还负责销售办理质保延期（ESB服务增值计划）和附件。 DCRC是指经销商客户关系中心，处理顾客的咨询和反映的问题，与顾客联系后，进行回访，支持新车销售，售后服务和零件部门的工作。 售后服务部对零售和集团批售顾客提供日常保养、机械维修、零配件安装等服务。 零件部订购、管理和销售汽车零件。 [讲解]服务专员的重要性 在与一位顾客接触的最初几秒钟内，服务专员将给顾客留下正面或者负面的印象。这个印象决定了将来售后服务流程的成功与否。 [资料准备] 整理— 什么是有用和没有的？ 什么是不合适的东西？ 丢弃不需要的东西 整顿— 为每个东西都找个地方存放 清扫— 清洗并保持清洁 建立清洁的标准 确保坚持了规章制度 清洁— 保证在所有工作场所和岗位都持续进行这些流程和程序 记录、公开和发布流程、政策和程序 教养— 养成好习惯并坚持规章制度 定期检查以确保遵守了规章制度 [讲解]维护各方的利益 维护顾客利益：提醒售后服务/维修时间到了。 维护经销商利益：提升售后服务的顾客保有量，并增加零件和工时的销售。 [讲解]维护各方的利益 维护顾客利益：不用等待，有足够的时间来完成。 维护经销商利益：使互动式接待设施得到最佳利用，避免一大早都挤在一起。 [讲解]维护各方的利益 维护顾客的利益：顾客参与了对他们自己的车辆需要哪些服务的评估，并且更可能同意进行推荐的维修服务。 维护经销商利益：使零件和工时销售最大化。 [资料准备]互动式接待流程IAR 步骤一：在接待台欢迎顾客。（陪同顾客到车辆旁边，盖上保护车辆的罩子。） 步骤二：把车开到举升机上，检查操控系统。（灯、方向盘、刹车等。） 步骤三：检查内部/操控系统，记录下里程数，检查记录文件，打开发动机舱盖。 步骤四：检查驾驶座和车顶。 步骤五：检查尾灯。 步骤六：检查乘员座和车顶。 步骤七：检查前方头灯；打开灯罩并检查；使用规定的工具。 步骤八：举起车辆。 [讲解]维护各方的利益 维护顾客利益：获取信任，在一天结束时取得没有负面的、有竞争力的价格。 维护经销商利益：所以工作按最佳的车间计划进行，降低了失去有竞争力的售后服务销售的机率。 [讲解]维护各方的利益 维护顾客利益：让顾客感到他是一位有价值的顾客。 维护经销商利益：现在和将来的附加销售的机会。 [讲解]维护各方的利益 维护顾客利益：为及时交车提供了最好的准备。 维护经销商利益：最有效和最有生产力的车间计划和运用。 [讲解]维护各方的利益 维护顾客利益：为及时交车提供了最好的准备。 维护经销商利益：减少技师待料的时间并提高效率。 [讲解]维护各方的利益 维护顾客利益：及时完工和交车。 维护经销商利益：使车间工作品质和效率最佳化。 [讲解]维护各方的利益 维护顾客利益：简明易懂的发票。 维护经销商利益：在完成所有承诺的工作前进行最后一次检查。 [讲解]维护各方的利益 维护顾客利益：建立信任感，发票显示的是达成一致的价格。 维护经销商利益：邀请、准备下一次的来店。 [讲解]维护各方的利益 维护顾客利益：有机会澄清任何有疑虑的地方。 维护经销商利益：确保顾客满意度。 [讲解]维护各方的利益 维护顾客利益:公开透明地解决了问题并得到关注。 维护经销商利益：这也许是维护顾客忠诚度的最后一次机会。 目标五：概括QC流程的十二个关键要素 关键要素2-互动式接待 你需要做的事： 问候顾客。 通过互动式检查流程（IAR）找出售后服务需求。 取得顾客的信任。 让顾客感受到“他们了解我的需求，同时我也了解了我的爱车的需求” 关键要素2-互动式接待 目标五：概括QC流程的十二个关键要素 关键要素3-目录式报价/对顾客承诺的价格 你要做的事： 在维修开始前先得到了顾客对维修和费用的同意，提前将维修费用告诉给顾客，你可以避免让顾客产生意外。 让顾客感受到“我知道该付多少钱，并且我很乐意去支付。” 目标五：概括QC流程的十二个关键要素 关键要素4-顾客关怀 你要做的事： 可以在顾客休息室里陈列附件和提供特殊服务的促销海报。 销售人员可以安排顾客试乘试驾新车型。 如果顾客的车还适合ESB（服务增值计划）的话，可以告诉顾客关于ESB（服务增值计划）的内容。 让顾客感受到“他们很关心我！”