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浅析房屋质量投诉问题处理和机制完善 　　摘要：房屋是人们目前最大的消费品，房屋出现质量问题，购房者为维护自己权益和利益，投诉维权为目前最主要的处理方式，因此质量问题投诉处理将是我们一项长期的工作。本文通过对房屋质量存在问题的原因和投诉问题处理的方法进行了简单的梳理，提出几点个人对机制完善的建议，为以后进一步做好质量投诉处理工作提供帮助。 　　 　　 关键词：房屋；质量；投诉；问题处理；机制 　　中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号： 　　 前言 　　 随着市场经济的发展，城镇统筹规划的实施，城市化进程取得了空前的发展，城市规划建设和城市人口对住房的需求都促进了房地产市场的发展。房屋建筑作为特殊商品，关系到广大人民群众的切身利益和生命财产安全，它的质量好坏问题成为影响社会和谐稳定的重要因素。近年来，工程安全事故频频发生，房屋质量问题凸现，房屋质量投诉逐年增加，给广大人民群众造成严重经济损失，也给社会留下诸多不良影响。面对房屋质量投诉问题，需要我们质量监督部门有切实可行的解决方法和不断完善的机制，为人民群众排忧解难，为社会的和谐稳定作出应有的贡献。本人根据地区对工程质量投诉处理工作的经验，提出一些个人看法和对策，仅供大家参考。 　　房屋质量存在问题的原因 　　1.建设施工环节 　　首先，建筑工程施工都存在各不同人员参与操作和管理，建筑结构体量大，施工周期长，操作场地临时，手工操作技能、作业环境、建筑材料各异等因素的影响，导致出现房屋质量缺陷是客观存在的原因。其次，部分开发商过于追求经济利益，在高房价的前提下一再压低成本，省去屋面防水和填充墙砌体结合处的防渗漏等分项工程“甩项”。因此，这些屋面、卫生间、窗户、外墙渗漏问题成为投诉的高发点。再次，设计单位对设计图纸有些新工艺、新技术没做充分注释，对设计阶段性没考虑周全，留下使用功能的隐患，使得施工方对施工过程对图纸理解不够，未按规范操作，引起质量出现问题。对这类问题监理单位管理疏忽，管理人员未对违反设计施工提出异议，把关不严，导致工程留下??量缺陷。 　　2.检测验收环节 　　房屋竣工验收必须通过参建的建设、设计、勘察、施工、监理单位组织的竣工验收以及政府的工程质量安全监督机构监督抽查，承担责任主体各不相同，主要综合检测房屋质量能否满足相关规定或合同约定的要求，包括其使用功能、安全性能、耐久性能及环保等所有明显和隐含能力特性的总和。所有可以理解，通过检测验收的质量合格房屋依然可能存在房屋质量问题，按重要性程序有严重质量问题和一般质量问题之分。因此，在建设中，若工程分部或分项出现了不符合国家或行业现行有关技术标准、设计文件及合同中对质量的要求，称为工程质量缺陷。在受理质量投诉的问题时，可以按照投诉问题的不同程度，可分为一般质量缺陷、可能危及主体结构安全的严重缺陷和涉及主体结构安全主要使用功能的致命缺陷。而由于质量缺陷造成一定的经济损失和危及人的生命安全和社会秩序的事件称为房屋质量事故。 　　3.交付使用环节 　　首先，房屋建筑工程施工过程多数为露天作业，甚至是昼夜轮流进行，受温度和湿度等气候环境影响较大，竣工交付后，随着时间的延长，人为使用和环境因素的影响，建筑材料出现干缩、变形，导致墙体温度裂缝，如屋面、厨卫间、外墙面渗漏等使用功能缺陷，现浇板裂缝结构性缺陷，墙体空鼓，墙皮脱落等。所以，这类的房屋质量问题在季节性交替的时候被显现出来，投诉也会越来越多。其次，一些业主对房屋的使用不当，对房屋室内装修未经原设计单位提出设计方案，私自改动房屋主体和承重结构，如在没有做防水处理的房间或阳台增加卫生间致使楼下住户漏水、扩大门窗致使楼上住户墙体开裂等。 　　房屋质量投诉问题处理的原则和方法 　　（一）质量问题投诉处理的原则 　　1.合理合法的原则。在受理质量问题投诉过程中，监督机构必须依据法规及有关规定，明确责任，树立服务意识，程序和制度条例公开公示，严格执行投诉处理的各项规定，对处理的问题发挥督促、协调作用。 　　2、实事求是的原则。作为房屋质量投诉受理部门，除了需要我们有一系列法规条例外，还需要我们有着专业有素的办事人员，对投诉人反映的情况，应做到有耐心倾听，认真回答，不能不讲政策、不分是非、不做落实，对反映的问题直接向投诉人给出结论性意见等，切忌使自己的工作越位。设立专人接待窗口，确定承办人，实事求是的把投诉问题及意见反映到质量投诉登记表上，并让投诉人充分了解投诉受理的程序和办理过程，以稳定投诉者不安焦躁的情绪。 　　（二）质量问题投诉的处理方法 　　 对房屋质量问题投诉应对不同类型的问题，采取不同的处理方法，下面就住宅工程质量问题的处理方法做一介绍： 　　1、保修期外的房屋投诉 　　根据《房屋建筑工程质量保修办法》规定，对房屋使用项