用友软件服务体系质量管理手册V5.5.doc

用友软件服务体系 质量管理手册 审批记录 职责 姓 名(签字) 日 期 编制 甘泉 2010年3月18日 审核 何志贡 2010年3月22日 批准 王文京 2010年3月25日 手册更改履历 版 本 修改时间 备注 5.0 2006年4月19日 根据原质量手册4.1修改 5.1 2007年5月18日 修改新的组织机构图及质量目标 5.2 2008年3月21日 修改新的组织机构图及质量目标 5.3 2009年3月12日 修改新的组织机构图及质量目标 5.5 2010年3月18日 按ISO9001:2008标准修改质量文件，按2010年公司要求修改新的组织机构及目标 目 录 0引言 0.1质量管理手册发布令 0.2公司服务体系简介 0.3质量管理手册的控制 1范围 1.1总则 1.2关于QMS删减的要求 2适用标准及法律法规文件 3定义 4管理体系 4.1总要求 4.2文件要求 4.2.1总则 4.2.2质量管理手册 4.2.3文件控制 4.2.4记录控制 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量方针 5.4策划 5.4.1质量目标 5.4.2管理体系的策划 5.5职责、权限与沟通 5.5.1职责和权限 5.5.2管理者代表 5.5.3内部沟通 5.6管理评审 5.6.1总则 5.6.2评审输入 5.6.3评审输出 6资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源 6.3基础设施 6.4工作环境 7产品实现 7.1产品实现的策划 7.2与顾客有关的过程 7.2.1与服务提供有关的要求的确定 7.2.2与服务提供有关的要求的评审 7.2.3顾客沟通 7.3设计和开发 7.4采购 7.4.1用友服务伙伴的招募、评价与选择 7.4.2用友服务伙伴的过程控制 7.4.3用友服务伙伴的服务效果验证 7.5服务提供 7.5.1a咨询实施过程的策划与实施 7.5.1b用户培训过程的策划与实施 7.5.1c技术支持过程的策划与实施 7.5.2服务过程确认 7.5.3标识和可追溯性 7.5.4顾客财产 7.5.5产品防护 7.6监视和测量装置的控制 8测量、分析和改进 8.1总则 8.2.1顾客满意 8.2.2内部审核 8.2.3过程的监视和测量 8.2.4产品的监视和测量 8.3不合格品控制 8.4数据分析 8.5改进 8.5.1持续改进 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施 附件1：质量方针 附件2：质量目标 附件3：服务体系组织机构图 附件4：服务体系组织职责说明 附件5：用友软件的咨询实施、用户培训和技术支持服务流程图 附件6：程序文件清单 附件7：职能分配表 0 引言 0.1 质量管理手册发布令 用友服务质量体系成员： 根据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准的要求，结合本公司服务体系内服务的性质与管理模式编写了质量管理手册，该手册规范了公司服务体系内在用友软件的咨询实施、培训与技术支持相关的活动。 在手册的执行过程中，仍需要员工对手册的适宜性、有效性等诸多方面的问题提出修改意见，由销售管理总部收集、汇总、分析后，通过对手册的修订或换版等方式，将你们的意见和建议吸纳至更新后的手册之中，以不断提升和完善公司服务体系内的管理。 此布 总裁（签名）：王文京 日　期：2010年 3 月26 日 0.2 公司服务体系简介 用友软件股份有限公司成立于1988年，长期致力于开发具有自主知识产权的企业管理/ERP软件、服务与解决方案，为各种类型的企事业单位和政府机构提供专业的服务。基于对企业管理信息化和中国企业需求的深刻理解，用友为企业提供涵盖管理信息化生命周期的全方位的服务，帮助企业实现生产力水平和管理水平的跨越式的发展，从而提升企业在信息时代的竞争优势。全面完善的质量体系是专业化服务的可靠保障。用友软件股份有限公司一向将服务质量视为根本，早在1996年就导入通过ISO9002质量体系认证，并在2004年成功完成质量管理体系按照ISO9001:2000标准的转换，并且通过认证。通过质量管理体系的有效运行，将服务的每个关键环节都纳入严密的质量程序中，为客户提供符合要求的服务过程。用友软件股份有限公司通过严格规范的管理和监督来确保服务实施质量，并根据服务需求不断更新改进，确保每一次服务的效果和质量。用友服务是在ISO9001服务质量体系的指导下，通过全国的服务网络，以专业的咨询实施、培训教育和运行维护，为客户提供“专业、及时、真诚”的服务。 企业名称：用友软件股份有限公司 地 址：北京市海淀区北清路68号用友软件园 邮政编码：10009