前厅PMS理实一体化.docVIP

《前厅PMS理实一体化》 课程整体设计 （2015～2016学年第二学期） 设 计 者： 何越 所在部门： 工商学院 开课专业： 涉外旅游 完成时间： 2016.3 宁波职业技术学院教务处制 课程基本信息 课程名称 前厅PMS理实一体化 学 分 3 学时 48 课程代码 N205595 课程类型 专业必修课 授课对象 涉外旅游3151-3152酒店方向 先修课程 餐饮管理与实务 后继课程 客房管理与实务 课程团队成员： 何越、唐建宁 2016 年 3 月 5 日 本课程在实现人才培养目标中的作用与价值 本课程是酒店方向的专业核心课程，是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念和前厅服务技能，以及加强英语运用能力不可缺少的课程。 学习者特征分析 学生对实践环节的学习兴趣明显高于理论课程的学习，自主学习能力较低，学习动机不足。职高生源的学生对本课程的内容已有一定基础，普高生源的学生则没有基础，因此教学活动的组织和实施应当充分考虑到这些特点，做到以学生为主体，因材施教。 课程目标 总体目标 本课程以就业为导向，以服务酒店为宗旨，以酒店前厅部对客活动为中心，以高星级酒店前厅部各岗位工作过程为引导，以PMS系统为载体，培养学生的职业能力和岗位外语能力。 知识目标 熟练掌握酒店前厅部的组织结构、工作内容及岗位职责； 熟练掌握客房预订的种类和程序； 熟练掌握前台接待业务内容和入住登记程序； 熟练掌握礼宾接待、问讯服务、电话总机、商务中心及收银等业务知识； 熟悉PMS前台系统操作； 熟悉房价、客户关系等管理内容； 掌握上述能力目标中涉及的英语语言知识。 技能目标 能够用中英文进行酒店前厅接待、入住登记、办理退房、收银、礼宾接待、问讯服务、客房预订、电话总机服务及其它前厅相关一线服务； 能够处理宾客投诉、并且能够进行酒店客房推销； 能够进行前厅基层管理工作; 能够描述酒店架构和基本人员布置等； 能够在PMS平台上进行模拟前台操作。 态度目标 培养学生团队合作能力，临机应变能力和评价能力 课程内容 序号 内容模块 学时 1 酒店前厅部机构设立 （前厅部架构、功能、主要岗位及职责、基本词汇） 6 2 预定服务 6 3 宾客接待（行李及礼宾服务、入住登记、总机、商务中心、住店期间一般服务、结账退房服务、夜审及账目处理） 12 4 前厅服务质量管理 （投诉处理、人力资源、优秀服务和管理案例） 9 5 PMS前台系统 15 内容载体及情境设计 设计说明 本设计根据职业岗位群对前厅岗位知识、能力、素质要求，以就业为导向，对前厅部各岗位的职业能力进行归纳分析、确定该岗位工作任务，并以此设置情境载体。 载体设计 序号 载体 实现目标 1 Ihotel系统操作 能够在PMS系统中进行散客预订的操作 2 Ihotel系统操作 能够在PMS系统中进行散客入住的操作 3 Ihotel系统操作 能够在PMS系统中进行退房结账的操作 4 Ihotel系统操作 能够在PMS系统中进行客史档案的建立 5 案例 能够具备一定解决问题的技巧和办法 情境设计 载体序号 情境描述 1 史密斯先生的客房预定业务 2 史密斯先生的入住登记办理 3 史密斯先生的退房结账工作 4 史密斯先生的客史档案建立 5 史密斯先生的投诉问题处理 课程进度表 序号 周次 学时 单元标题 学习内容 实现目标 1 1 3 前厅部概述及其构架 前厅部功能、组织与服务构架 能够准确描述前厅部机构设置及其职能 2 2 3 前厅客房销售技巧 熟悉酒店客房产品，掌握客房销售技巧 能够运用客房销售技巧推销客房 3 3 3 PMS系统概述 PMS系统分类、各系统特点、界面及功能 能够描述PMS系统各模块功能 4 4 3 PMS系统上机教学（一） PMS系统功能教学：预定、入住、退房、换房、挂账、查询等 能够在PMS平台上操作各项功能 5 5 3 PMS系统上机教学（二） 6 6 3 PMS系统操作测试 PMS系统功能上机测试及讲解 能够完成指定模块操作 7 7 3 前台PMS系统与营销推广实务 PMS系统与营销推广关系及前台营销实务 能够根据PMS系统指定营销计划 8 8 3 前厅人资管理 前厅编制、排班、培训、绩效考核 能够根据指定情境进行排班，制定培训计划等 9 9 3 前厅服务与管理案例解析 前厅经典服务管理案例分享解析 能够分析