金牌店长训练营大纲.docVIP

金牌店长训练营大纲 ? ? 《金牌店长训练营》课程说明： ??? 店长是店铺的灵魂，直接影响到销售业绩、店铺氛围、团队士气、店铺形象、运作管理。同一个店铺，不同的店长来管理，销售业绩会有很大的不一样。拥有一个称职的店长，是店铺产生良好销售业绩的基本条件和首要条件！本课程浓缩店长关键技术精华，解决“分店易开，店长难求”的尴尬局面，帮助店长迅速转变心态，全面提升管理水平和提高店铺销售业绩。 此课程为任天行老师根据自己在世界五百强排名第一的沃尔玛公司和世界著名服装品牌HUGO BOSS的工作实践经验编著而成，是真正的从店铺的“摸、爬、滚、打” 中成长起来的职业经理人，是最了解店铺运作的、少有的实战派培训师。此课程是零售业从业人员的必修课程。“回去就能用，行动就有效”是店长训练营的最大特点，实用、实战、实效。 ? 《金牌店长训练营》培训目标：　1、明确店长的角色定位，提升品牌意识、服务意识及系统管理能力。 　2、树立全新的服务顾客理念，掌握优质服务的技巧。 3、熟悉店铺销售流程，确保店铺业绩的持续增长。 3、了解高效率店铺运作管理的流程、方法及技巧。　 4、学习有效激励与管理员工的技巧，迅速提升店长领导才能。 ? 《金牌店长训练营》培训对象：　 服装行业、鞋业、家私、美容等以店铺方式运作的企业，主要针对店铺管理人员：店长、经理、督导 ? 《金牌店长训练营》培训方式： 案例体验＋实战方法＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练 ? 《金牌店长训练营》培训时间： ? 两天 ? 《金牌店长训练营》培训内容： ? 第一篇 观念篇 店长的角色定位及职业素养 一、店长应具备的3个观念 1、? 连锁店铺成功的秘籍 2、? 连琐店铺系统化管理的3S原则 3、? 什么是管理？ 4、? 店长的角色定位 5、? 店长与店员的不同之处 二、店长的职业化观念 1、对待工作的观念，你在为谁而工作？ 2、你的收入由你创造的价值决定 3、公司为什么请你来？ 三、店长在管理中的4个主要角色 统筹者、关系协调者、辅导者、信息传递者 四、店长的在店铺中的7项管理工作 　 第二篇 服务篇 ? 第一节 树立全新的服务理念 一、 服务的首要关系体现在哪里？ 二、 谁是我们的顾客？ 三、 顾客的分类 ? 1、顾客的2大类别:外部顾客、内部顾客 ? 2、外部顾客的3个类别 留住初恋顾客的5种技巧 留住忠诚顾客的8种技巧 对待潜在顾客的4种技巧 3、不满意的顾客怎么做？ 4、如何计算失去一个顾客的代价？ 5、满意的顾客带来的价值 四、为什么说顾客满意是生死攸关的事？ 1、什么是服务中的瞬间感受？ 2、衡量顾客满意度的2个关键值 3、让顾客满意的2个基本条件 4、顾客满意度的3种状态 五、顾客在购买什么？ 1、商品价格的3个组成部分 2、哪些行为在为商品加分？哪些行为在为商品减分？ 六、 顾客与营业员的 1、顾客定位-朋友 2、营业员定位-专业顾问 ? 第二节 优质服务及技巧训练 一、服务与销售的关系 二、优质服务与一般服务的3个主要区别指标 三、优质服务的8大实践及训练 1、? 良好的个人心态—— 2大必备心态 2、? 第一印象 3、? 良好的礼貌 ?礼貌的语言VS不礼貌的语言 礼貌的行为VS不礼貌的行为 服务顾客的20字方针 4、? 名字的力量 ???记住顾客名字的2种方法 ???叫出顾客名字时的3个注意事项 5、? 专业的顾问 ?????? 需要掌握17个商品知识点 6、? 保持与客户的沟通 ?????? 让顾客保持忠诚的3种沟通手段 7、? 圆满的售后服务 8、? 舒适安全的服务环境 ?????? 安全服务的4个注意事项 ? 四、世界五百强企业的4大服务原则详细解读 ? 第三篇 运作篇 ??店铺日常运作管理 一、店铺的日常工作的3个基本流程 ????1、营业前的5项准备工作 ????2、营业中的5项跟进工作 ????3、营业后的6项善后工作 二、店铺班次工作流程指引 ?? 1、早班：早班工作8件事 ?? 2、交班：交班工作做到“4清” ?? 3、晚班：晚班工作10件事 三、店长工作指引 ?? 1、每周工作指引 ?? 2、每月工作指引 四、店铺的3大目标管理：实施与激励 1、销售目标实施与激励 目标管理的SMART系统 销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成 销售激励方案 2、服务目标实施与激励 店铺之间评比 店铺内部评比 店铺的8项基本服务目标 神秘客人 神秘客人项目的5步操作流程 3、运作目标实施与激励 店铺的4项基本运作目标 五、激励员工的11个年度奖项 ? 第四篇 人事篇 店铺人员管理 一、对店长的4个基本要求 二、店长人员管理的4项职责：选人、用人、激励人、评估人 三、店铺的5类员工： 1、Puppy类员工的6个特征 2、Dog类员工