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销售服务店管理规范手册培训纲要 通往规范管理之路 本次培训内容： 1、规范日常行为、依照标准流程进行管理（管 理规范手册） 2、提供一套比较科学的客户关系管理工具（表 卡系统） 日程安排： 1、 4月28日 09：00至12：00 管理规范手册重要内容解读 13：30至17：00 继续解读管理规范手册 2、 4月29日 09：00至10：00 认识表卡系统 10：00至17：00 了解表卡的用法以及现场的实操演练 接下来我们开始一起学习这本规范手册 几点要求： 关键词： 1、销售顾问 2、客户意向级别 3、客户关系 4、MAX—CS 5、事件行销 6、展厅规范 7、客户投诉 OK ! LET’S GO ! 认识管理规范手册 目录 第一章 比亚迪汽车销售服务店机构设置标准 第二章 比亚迪汽车销售服务店展厅管理规范 第三章 比亚迪汽车销售服务店销售顾问管理规范 第四章 比亚迪汽车销售服务店销售绩效管理规范 第五章 比亚迪汽车销售服务店DMS管理规范 第六章 比亚迪汽车销售服务店培训管理规范 第七章 比亚迪汽车销售服务店二级网点管理规范 第八章 比亚迪汽车销售服务店客户关系处理规范 第九章 比亚迪汽车销售服务店MAX-CS规范 第十章 比亚迪汽车销售服务店接待管理规范 第十一章 比亚迪汽车销售服务店事件行销作业规范 第十二章 比亚迪汽车销售服务店行文用章规范 第十三章 比亚迪汽车销售服务店车辆使用规范 第十四章 比亚迪汽车销售服务店客户投诉处理程序 附件：一至十一 第一章：组织机构设置标准 本章重点： 标准的4S店组织机构设置，各部门职能描 述、人员配备、关键岗位任职条件、岗位职责 等。 *涉及到人员变更的程序 第二章 展厅管理规范 展厅管理规范 要求 展车规范要求 第三章 销售顾问管理规范 1、销售顾问定义： 指的是经常同顾客打交道，直接向顾客介绍比亚 迪汽车提供的利益，从而满足顾客特定需求的人 2、销售顾问的作用 A、代表公司 B、创造需求 C、了解市场 D、创造利润 E、成为轿车专家 3、素质要求 自信、热情、毅力、勇气 4、日常的工作规划 日工作计划、月工作总结、各类报表填写 日常工作依轻重缓急提前做好统筹安排。 5、 6、销售顾问的管理与培训 第四章 销售绩效管理规范 1、绩效管理： 营业目标设定、车辆库存、绩效评估、活动信息看板化管 理。 重点：销售进度易于掌握 激励销售顾问 建立客户档案，系统化管理客户 营业日报管理工具、销售顾问自我管理工具 2、两个方面 A、营业活动管理：包括看板、来店管理、意向、保有客户 管理 B、销售绩效管理执行流程：早会、周会流程 3、来店管理 意向客户级别定义 级别 判定标准 回访频率 O 已收订金或现订现交 至少1次/2日 H 车型车色已经选定 已提供付款方式及交车日期 1次/2日 按揭进行中 二手车处理中 *选择的车不一定是比亚迪的车 A 已谈判完购车条件，购车日期已定 约好下次商谈日期 1次/周 再次来店 要求协助处理旧车 B 商谈中有购车意向 正在决定拟购车种