中邮速递物流户服务战略.docxVIP

浅析快递行业快递行业属于劳动密集型企业，人员素质和服务管理能力一方面受到企业服务性质影响，一方面企业发展远跟不上行业发展的速度，从而企业管理水平亟待提高。快递行业是以客户为王的行业，现代快递企业尤其需要注重在新的经济业态下，以客户价值最大化为企业目标，增强自身的竞争力。而由于行业发展与企业管理水平的不平衡状态，使得很多快递企业疲于应付井喷式的业务扩张、地盘抢占、物流基础设施建设以及客户投诉等问题。没有精力和时间，也没有相应的管理人才对适合自身企业市场定位的客户市场进行价值最大化研究，更很少有企业结合自身的营销战略进行对应的市场客细分。目前，大多数快递公司只是在粗略的企业市场定位情况下进行业务运营。对于客户的细分，通常也是简单的以统计分类的方法，造成了客户管理混乱以及不能实施满足不同客户需求的差异化营销战略。而以客户价值为导向，根据企业自身市场定位和核心竞争力，打造属于企业本身的客户细分，可以对客户进行差异化、精细化精准营销。对于企业的长远发展、营销手段的制定、客户关系管理等有着非常重大的意义。关于客户价值客户价值的定义：根据资料与文献，一般认为客户价值是指企业与客户维持关系的全过程中，企业从客户那里获得的利润的总现值。也即需要从客户整个生命周期来看，在以“关系”为标志的“关联互动”模式中，“企业的关键决策者所处的管理情景下、感知到的来自客户的净现金流及其未来净现金流的总体能力‘。”“客户当前净现金流”即为客户“当前价值”，“客户未来净现金流潜力”即为客户“潜在价值”。同时，客户价值包含三种方向的价值流向：一个是客户流向企业，即客户给企业带来的利益，一个是从企业流向客户，即企业给客户提供的价值，第三个是企业与客户互为价值感受流向的客户价值交换。三个价值流向之间互从不同角度出发：企业为客户创造、提供优质的价值，客户感知企业价值反过来回报企业实现利润和发展的动力，最终通过企业、客户关系、伙伴、联盟来实现双赢的目的。从第一个方面即客户流向企业价值，客户为企业带来的利益为研究方向，讨论中邮速递客户价值在快递行业制定客户细分策略时的作用。分析我国物流快递行业的客户价值当前我国快递企业还属于粗放式经营，很少有企业能够系统完整地从客户价值旳角度入手，来考虑对快递企业客户进行细分。然而客户价值为导向对于快递企业客户细分有着十分重要的意义。有利于快递企业找准市场地位，制定企业发展战略目标。客户是快递企业的发展基础，业务量和业务收入是衡量企业发展的两个重要指标，而业务量取决干企业客户的数量，业务收入则取决于企业客户价值的获取量。结合客户价值与细分市场能够帮助快递企业根据自身的企业情况找准市场定位，从而制定正确的企业发展战略目标。有利于快递企业平衡企业资源配置和满足客户需求之间的关系。客户是快递企业经营的关键性战略资源，当下由于市场的井喷状态，绝大多数快递企业处于高速发展，运输、人员等企业资源与业务发展极度不平衡，同时，客户的需求也日益个性化，差异化。从客户价值的角度来进行客户细分市场的思考，有利于企业根据目标价值客户进行资源优化配置，从而有选择性的满足客户需求，提供更好的产品和服务。有利于快递企业发现更多的市场机会，及时进行业务转型。日益激烈的市场竞争，使得快递企业需要不断进行深化细分市场，根据企业的特长进行专业化转型。市场已从粗放式经营逐渐转向集约型经营。对于快递企业的技术性、专业性的要求越来越高。从分析客户价值出发进行进一步的市场细分，不仅有利于企业最大化挖掘客户价值，而且有利于分析细分市场内竞争对手的优劣情况，从而发挥自身的优势找到更多的市场机会，及时进行业务转型。有利于提升客户的满意度和忠诚度，从而提升企业的知名度和市场占有率。从客户价值角度出发，企业可以更好的了解客户的需求，最大化的挖掘客户的价值为企业创造利润，并根据不同客户价值进行产品和服务的组合，从而提升了客户的满意度和忠诚度，增加客户的购买量和重复购买率，进而提升了企业的知名度和市场占有率。了解中国邮政速递物流目前就国内整个快递行业市场而言，主要是以邮政速递物流、中铁快运为主的国营企业、以顺丰速运、“三通一达”（圆通速递、申通快递、中通速递、韵达快递）为主的民营企业以及以中外运敦衰、联合任褒、联邦快递为主的外资快递物流企业。国有企业是快递市场的主要力量，民营快递企业成为网购快递最有活力的组成部分，外资企业保持着国际业务的优势地位。中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流）是经国务院批准，中国邮政集团于年月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。中国邮政速递物流在国内个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司。截止年底，公司注册资本