毕业论文——论企业文化服务营销.docVIP

论企业文化与服务营销 【摘要】当今的时代，是一个竞争的时代、能力的时代、文化领先的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场的竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究，提高竞争的策略，整合资源提升综合竞争力，企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有优秀的企业文化，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者都将属于那些理解客服价值，创造价值，提高客服满意度和忠诚度的企业，拥有优秀的企业文化与优质的服务才会成为这个社会的赢家，才会引领社会的发展走在世界的前面。 【关键字】企业文化；营销；服务营销 今年来，关于企业文化对企业经营业绩影响的研究，已经得到了管理界的普遍关注，更有学者语言企业文化在未来十年内很有可能成功决定企业兴衰的关键因素，但跟前正真具备优秀企业文化基因的企业还不多见，有些曾业绩增长迅速的企业时间不长便过早患上了“大企业病”企业内部官僚主义严重，抱怨的人太多承担责任的人太少，企业的活力逐渐降低，还有些企业文化过多的留下了领导人的痕迹和作风，却没有惯彻到企业整体管理体系和制度中去，一旦企业更换，企业的运营效率便明显下降。 服务作为一种特殊的商品，在现代市场营销中客户的管理愈来愈重要。服务营销策略可分为基于客户关系生命周期的营销策略和基于客服关系模式的营销策略。那么如何结合企业文化做好服务营销成为了本篇文章的出发点。 企业文化 （一）企业文化的概述 企业文化是一种从实际从事经济活动的组织之中形成的组织文化。它所包含的价值观念、行为准则等意识形态和物质形态均为该组织成员所共同认可。它与文教、科研、军事等组织的文化性质是不同的。 关于企业文化的概念，许多不同的认识和表达。 美国学者约翰.P.科特和詹姆斯.L.赫斯克特认为，企业文化是指一个企业中各个部门，至少是企业高层管理者们所共同拥有的那些企业价值观念和经营实践是指企业中一个分部的各个职能部门或地处不同地理环境的部门所拥有的那种共同的文化现象威廉.大内认为，企业文化是“进取、守势、灵活性--即确定活动、意见和行为模式的价值观企业文化是一种新的现代企业管理理论，企业要真正步入市场，走出一条发展较快、效益较好、整体素质不断提高、使经济协调发展的路子，就必须普及和深化企业文化建设。企业文化有广义和狭义两种理解。广义的企业文化是指企业所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化；狭义的企业文化是企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观建和道德行为准则的综合。企业文化是在工作团体中逐步形成的规范是为一个企业所信奉的主要价值观，是一种含义深远的价值观、神话、英雄人物标志的凝聚是指导企业制定员工和顾客政策的宗旨是在企业中寻求生存的竞争“原则”，是新员工要为企业所录用必须掌握的“内在规则”以及企业成员与顾客或其他外界成员交往的方式是传统氛围构成的公司文化企业物质文化企业物质文化是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，它是一种以物质为形态的表层企业文化，是企业行为文化和企业精神文化的显现和外化结晶。包括企业环境（工作环境和生活环境）、企业器物（企业产品、企业生产资料、文化实物）、企业标识（企业名称、企业象征物）。企业行为文化企业行为文化是企业人只在生产经营、人际关系中产生的活动文化，它是以人的行为为形态的中层企业文化，以动态形式作为存在形式。包括企业目标、企业制度、企业民主、企业文化活动、企业人际关系等。企业精神文化企业精神文化，是企业在生产经营中形成的一种企业意识和文化观念，它是一种以意识形态存在的深层企业文化。包括企业哲学、企业价值观、企业精神及企业道德等。企业文化的重要性，主要表现在以下几个要点上。 企业文化是企业的灵魂任何企业都会倡导自己所信奉的价值理念，而且要求自己所倡导的价值理念成为员工的价值理念，从而使自己所信奉的价值理念成为指导企业及其员工的灵魂。因此，企业文化实际上是指导企业及其员工的一种价值理念，这种价值理念体现在每个员工的意识上，当然最终就成为指导员工行为的一种思想，因而企业文化最终作为企业的灵魂而存在。企业文化是保证企业制度与企业经营战略实现的重要思想保障企业实际上是人的组合体，而人又是有思想的，任何人的行为都会受到自身思想的指导和约束，因此，企业文化作为每个企业员工的一种价值理念存在，当然就会对企业员工的行为发生应有的作用，企业文化是企业员工的行为准则，从而会对企业发生重要的作用，这种作用既包括激发企业活力的作用，也包括约束企业行为的作用企业文化是企业活力的内在源泉企业活力最终来自于人的积极性，只有人的积极性被调动了，才能使企业最终充满活力，而人的积极性的调动，则往往又是要受到人的价值理念的支配，只有人在价值理念上愿意去干某件事的时候，那么人才有内在的积极性，如果人对某件事在理念上不认同，即使强迫他去干