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第八章电子政务中的客户关系管理 第一节 电子政务与政府“企业化”改革 第二节 客户关系管理及其应用 第三节 电子政务公众数据库的构建与应用 第四节 电子政务客户关系管理系统的实施与评价 本章案例：从出生到死亡政府的服务我们能享受多少 第一节 电子政务与政府“企业化”改革 一、当代西方政府改革的主要内容 二、企业型政府的主要思想 三、企业型政府管理的内容和方式 四、电子政务与政府改革的关系 一、当代西方政府改革的主要内容 从注重规则制度和程序转向注重成果和绩效； 以顾客为导向，由管理转向服务； 放松政府内部管制； 缩小政府规模，建立低成本、高效率的政府。 二、企业型政府的主要思想（Entrepreneurial Government） 1.发挥指导性（Catalytic）。 少划桨，多指挥。正如球赛中，自己做啦啦队，少下场做球员。 　　 2.发挥社区自主性（Community-owned）。 多授权，少服务。鼓励当地政府机构及民间社团热心参与地方事务。 　 　3.发挥竞争性（Competitive）。 将竞争机制注入服务内容，用各种办法鼓励良性市场竞争、行业竞争以及地区竞争。 　 　4.发挥任务性（Mission-driven）。 变制度导向为使命导向，不要一成不变地做事情，要有制度的弹性和工作的灵活性，能够接受和完成随时指派的工作任务。 　　 5.发挥结果导向性（Results-oriented）。 要注重产出，而不是投入，成效比成本更重要。 　 　6.发挥客户导向性（Customer-driven）。 政府的顾客就是人民，而不是官僚机构本身，人民的权益和需要比政府自身的方便重要的多。 　 　7.发挥企业家精神（Enterprising）。 除了节流，更要注重开源。 　 　8.发挥预见性（Anticipatory）。 与其亡羊补牢，不如防患于未然。 　 　9.发挥权力分散性（Decentralized）。 转变中央集权的做法，在适当监督下，鼓励地方政府或机构的参与性，发挥因地制宜的功能。 　　 10.发挥市场导向性（Market-oriented）。 通过市场力量促进变革，鼓励民间扮演过去由政府扮演的角色。 三、企业型政府管理的内容和方式 （一）提供合理的公共制度 （二）提供良好的公共政策 （三）提供完善的公共产品 （四）提供全面的公共服务 四、电子政务与政府改革的关系 （一）电子政务建设必须以政府改革的目标为核心 （二）电子政务也是实现政府改革目标的重要手段和有效措施 第二节 客户关系管理及其应用 一、客户关系管理的内涵与核心思想 二、客户关系管理与电子政务的适应性 三、客户关系管理在电子政务中的作用 四、客户关系管理在政府和企业中应用的区别 CRM的本质是经营理念的重心转移: 以产品为中心 以客户为中心 让客户更方便（Convenient） 对客户关怀（Care） 个性化（Personalized） 立即响应（Real—time） 二、客户关系管理与电子政务的适应性 第一，提升政府官员服务理念，强化“以公众的需求为中心”的服务思想； 第二，提供多种不同的交流渠道，以满足不同公众群体的要求； 第三，不同的政府部门实现数据共享； 最后，CRM应用要求政府开展与企业的积极合作，实现资源的最优配置。 三、客户关系管理在电子政务中的作用 （一）创新与整合服务提供的渠道。 （二）整合政府服务内容。 （三）提供个性化服务。 美国加里福尼亚州为了解决低收入家庭孩子的入学问题，启动了一个被称为“健康家庭”的项目，并成功地应用CRM提高了这个项目的推行速度。“健康家庭”计划的申请表长达20页，在上交这些表格并修改完所有错误之前，申请者需要等待两个多月的时间，才能完成入学手续，现在，申请人可以去当地的政府办公室，在专业人员的帮助下在线填写申请表，并在几分钟内就能得到返回信息。只要他们的申请表正确无误，他们的信息就会被记录到数据库中，工作人员就可以工作了。“健康家庭”系统的部署反应了政府已经初步具有了为公众服务的意识，以及为此所做的努力。加里福尼亚州政府表示将继续培养公务员的客户服务意识，并贯彻以客户为中心的原则。 四、客户关系管理在政府和企业中应用的区别 （一）政府目标的公共性 （二）政府功能的多样性 （三）政府行为的多样性 （四）政府服务的公平性 第三节 电子政务公众数据库的构建与应用 一、公众数据库的构建 二、公众数据库的更新与维护 三、公众数据的挖掘 四、公众数据的应用 第四节 电子政务客户关系管理系统的实施与评价 一、电子政务客户关系管理系统的实施原则 二、政