国家职业资格培训教程——营销师：基础知识（二.pptVIP

国家职业资格培训教程 营销师基础知识 II 主讲：李 宁 中国就业培训技术指导中心编写 中央广播电视大学出版社 第五章 市场营销理论新发展 顾客让渡价值与顾客满意 关系营销 文化营销 服务营销 绿色营销 全球营销 电子商务 客户关系管理 交叉销售 数字化整合营销 顾客让渡价值与顾客满意 现代市场营销理论是以顾客为导向 市场营销的目标是满足顾客需求 企业通过满足顾客的需求来获得利润 顾客让渡价值=整体顾客价值-整体顾客成本 整体价值 产品价值是顾客需求的核心内容之一 产品价值高低是顾客选择商品或服务的首要因素 检验某产品价值的唯一标准是市场 产品价值的三个层次： 内在价值——核心产品价值 外在价值——形式产品价值 附加价值——附加产品价值 整体价值 服务形式： 追加服务（如：导购服务、送货上门） 核心服务（如：酒店住宿、音乐会） 人员价值 企业员式的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力 形象价值 是企业各种内在要素质量的反映 总结软件算量 软件算量并不是说完全抛弃了手工算量的思想。无论是手工算量，还是软件算量，我们所要的量无非是长度、面积、体积。实际上，图形算量软件是将手工的思路完全内置在软件中，只是将过程利用软件实现，依靠已有的计算扣减规则，利用计算机这个高效的运算工具快速、完整的计算出所有的细部工程量，让大家从繁琐的背规则、列式子、按计算器中解脱出来。软件中层高确定高度；轴网确定位置；属性确定截面。我们只需把点形构件、线形构件和面形构件画到软件当中，就能根据相应的计算规则快速、准确的计算出所需要的工程量。 下图是软件操作的基本流程，按图上的操作步骤我们可以轻松的将复杂的工程量计算出来，满足工程招投标及结算审核的需要。 （2）算量软件是如何算量的 软件算量并不是说完全抛弃了手工算量的思想。实际上，软件算量是将手工的思路完全内置在软件中，只是将过程利用软件实现，依靠已有的计算扣减规则，利用计算机这个高效的运算工具快速、完整的计算出所有的细部工程量，让大家从繁琐的背规则、列式子、按计算器中解脱出来。 如何建立顾客让渡价值系统 利用价值链实现网络竞争优势 实行核心业务流程管理 实行全面质量营销 重视内部的服务管理 全面质量营销 质量一定是由顾客所理解的 质量必须反映在公司的每一个活动中 质量要求有高质量的合作伙伴 质量是要能不断改进的 质量并不花费更多的成本 质量是必要的但也许还是不够的 案例：某公司所进行的质量提升改造 如何实施顾客满意战略 开发顾客满意的产品 案例：夏普为老年人方便使用而重新设计微波炉控制面板 提供顾客满意的服务 案例：湖南某民用机械厂到四川为用户维修碾米机 进行CS观念教育 案例：日本某事务所一位职员的热心服务打动顾客 建立CS分析方法体系 CS与CI的区别 CS考虑问题的起点是顾客，CI要建立的是企业形象 CS要建立为顾客服务，使顾客满意的系统；CI仍摆脱不了推销的色彩 关系营销 以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考察市场营销活动，建立并发展与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织的良好关系。 企业营销关键：建立与发展同所有利益相关者之间的关系 企业营销核心：正确处理以上关系 关系营销与交易营销的区别 关系营销的类型 企业内部的关系 两个“上帝”——顾客和员工 企业与竞争者的关系 企业与顾客的关系 企业与供应商的关系 企业与影响者的关系 金融机构、新闻媒体、公共事业团体及政府机构 关系营销的层次 关系营销实施的内容 关系营销组织设计 原则：正规性、适应性、针对性、整体性、协调性、效益性 关系营销资源配置 包括：人力资源配置和信息配置 关系营销的效率提升 文化营销 企业营销活动中有意识地通过发现、培养或创造某种核心价值观念，并且针对企业面临的目标市场的文化环境采取一系列的文化适应和沟通策略，以实现企业经营目标的一种营销方式。 内涵：核心价值观念的培养和塑造 文化营销的层次 产品层面 产品是文化价值观的实体化或载体 品牌文化层面 品牌优势取决于：丰富的个性和文化内涵 企业文化层面 企业文化——指导和约束整体行为、员工行为及企业风格的价值理念。 文化营销的实施 识别并创造文化需求 设计企业文化营销战略 文化营销的沟通与促销 强化企业文化建设 案例：“金六福”的“福”文化 服务营销 服务产品营销 服务营销 顾客服务营销 核心理念：顾客满意和顾客忠诚 服务业市场营销的7个要素(7Ps)：产品、定价、渠道、促销、人、有形展示、过程 服务企业操作人员的双重任务：