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终端店人员配置及培养 　　编者按：4月2日，由《化妆品观察》杂志社组织主办的中国化妆品零售峰会（山东站）在济南顺利召开，论坛邀请到业内专家冯建军担任主持人，与烟台恒美化妆品连锁机构总经理孙锡财、济南雅琳连锁机构总经理李镇，聊城青春别墅连锁机构总经理刘锴、青岛志远洗化连锁机构总经理孙志远、福建浓妆淡抹连锁机构总经理薛孝香，一起分享并探讨“终端店的人员配置及培养”经验心得。 　　没了人，啥事都干不了 　　冯建军：我个人认为化妆品店的经营需要做好四件事：第一、品类管理；第二、零售技术；第三、团队建设和人才管理，其中包括顾客管理；第四、标准化体系建设。 　　去年宝洁在各个省举办了新兴渠道高峰论坛，当时对很多连锁店的老板做了抽样调查，在被问及“你认为当前最应该做什么时？”，只有福建省100%的老板都选择了人员管理。他们一致认为人是最大的问题，未来人才的成长可能是制约企业发展的最大因素。而在山东省，一半的老板选择了货品，一半的老板选择了人力资源。可能很多店老板认为货品，品牌结构，品项设计该如何规划，这些比较重要，但另一半店老板认为人员管理更重要。现在我想问问在座的嘉宾，持怎样的看法。 　　孙锡财：我认为人力是最重要的，因为不管是货还是场，其实都是由人来控制和把关的。很多专家和一些成功的连锁店，像是屈臣氏都在说，你要想发展好发展大，必须减少对人的依赖，因为人是很难控制的。但很多事情都离不开人，尤其是在服务方面占据优势的化妆品专营店。 　　李镇：我也认为人力建设排在第一位。有了人啥都好说，没了人啥事都干不了。人员问题也是我们现阶段比较困惑的。相对于商场和超市来说，我们更注重服务更注重体验，服务营销和体验营销都非常依赖人员的专业性，所以人力资源是生存的根本，怎么招人？怎么培养人？怎么留人？都是我们需要重视的。 　　刘锴：我也是同样的观点。相比网络购物，实体店有面对面的沟通与交流，这是网上购物缺少的，所以人员问题是非常重要的。 　　孙志远：人是第一生产力。 　　薛孝香：我认为连锁规模达到10家以上的机构是人员管理最重要，10家店以下的还是货品管理比较重要。因为店铺数量少的话，一般都是老板、老板娘在做事，把货和场地选好很重要。店铺多的话，就需要复制多个老板娘，人才的培养变得更重要。另外，我觉得人不是用来管理的，是用来经营的。 　　前台后台谁也离不开谁 　　冯建军：一般连锁机构都分前台和后台，我想问下各位，在你们的企业，前台和后台管理的侧重点分别是什么？ 　　薛孝香：前台是赚钱的部门，直接跟顾客接触。而后台是支持前台的部门，支持前台更好地赚钱。 　　冯建军：2012年人员工资总支出是多少？ 　　薛孝香：前台人员费用共650万，后台200多万，整个系统内人员工资总占比9个点左右。 　　冯建军：浓妆淡抹的店长年薪大概是怎样的水平？ 　　薛孝香：做得最好的店长年薪超过40万，最低的年薪只有5万。存在同工不同酬的现象。 　　李镇：前台是赚钱的，后台是支持前台赚钱的。两者缺一不可，互相扶持。 　　冯建军：雅琳去年全年的总人工费用？ 　　李镇：工资加年底分红一起大约1000万吧。 　　孙锡财：我跟大家的观点差不多。前台服务于顾客，后台服务于前台，我呢，服务于前台和后台。恒美去年人员工资占比是18%，年底分红共占到7%，加一块25%。 　　冯建军：那年底分红总共多少？ 　　孙锡财：500万吧。 　　如何打造金牌店长 　　冯建军：每一个店老板都经历过从一家店到连锁的发展历程，对于一个老板来说，该如何打造一名金牌店长？如何实现快速度的复制？ 　　孙锡财：创造一个良好的氛围比较重要。店长，包括区域经理都要参与销售考核，不管多大的领导其销售能力是确保没问题的。另外，每一个员工都要参与管理。员工的叛逆意识很强，他们不理解的事情，就不会认真地执行，所以我们每做一个大决定，都需要民主表决。比如去年十周年庆的时候，我们准备了10部苹果4s手机，让员工抽奖。下面的员工对这件事情有两种相抗衡的声音：一种认为工作满三个月以上，只要过了试用期就能参与抽奖；另一种认为工作满一年以上的才能参与。最后我们在预算中多买了10部4s，一共20部苹果让所有人参与抽奖活动。如果让员工感受到很多事情是他们参与进来的，是他们自己决定的，这样很多事情执行起来就容易多了顺畅多了。 　　我们恒美的管理是一种比较古老的方式，就是所谓的“一改三结合”。所谓一改，指我们要变革要创新。作为零售店来讲，我们不能把眼光只局限于本行业内。我们更多应该吸取别的行业的优势，前段时间我们在彩妆方面推出了如服装行业的优衣库、HM、ZARA的“快时尚”的经营理念，取得了不错的成效。而三结合意指公司、员工、顾客三方的利益相结合。对于顾客，我们的产品给予他们7.8折的优惠，对于员工呢，