客服主管工作职责与客服学习十八届三中全会精神心得体会合集.docVIP

客服主管工作职责与客服学习十八届三中全会精神心得体会合集 客服主管工作职责 客服主管工作职责 日常管理： 1.考勤，值班安排； 2.部门的规章制度制定和监督执行 3负责部门员工业绩考核工作； 4.日常会议； 5.培训提高服务水准； 6.制定客服部门工作目标及计划； 7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作； 8.投诉记录的巡查和跟进处理； 9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量 10.满意度调查方法的文案 11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接 客服是公司的窗口： 1.注重服务态度，用语 2.树立公司外部形象 3．正面提供公司信息， 维护客户： 1.做好客户档案管理 2.定期回访客户，进行深度开发 3.维护优质潜在客户，开发成客户 4.优惠活动及时通知客户 5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访 投诉的处理： 1.客服有投诉要倾听客户的意见 A．事实不清：表示理解，澄清事实 B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理 2. 确定客户的满意度 3. 定期上报服务质量表和业务报表 满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。 1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话；留言板 2.满意度调查表（问卷）：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意 3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足 4.深度调查，对某一问题深度访谈。 客服学习十八届三中全会精神心得体会 客服学习十八届三中全会精神心得体会 11月28日下午，我公司召开公司全体50多名中层以上党员、干部会议。会议首先由公司党委副书记、副总经理严xx传达学习了三中全会的主题、改革历程与基本经验、改革的核心、改革的关键等全会主要精神，十八届三中全会的主题就是全面深化改革。然后公司党委书记、总经理李xx为更加深入学习、宣传、贯彻十八届三中全会精神，并结合我们工作世界提出了具体要求。 我通过此次学习，增进了对十八届三中全会会议内容的进一步了解，自1978年第十一届三中全会以来，截止到今年的十八届三中全会，跨越数十年中国的各项改革都取得了巨大的成功，也使我们的生活起了翻天覆地的变化，我也是亲身经历并见证了改革至今的全过程。一切的一切表明全会的正确决定及党中央的正确领导才带领我们广大人民走向的幸福生活。 只有学习好了才能深刻领会，只有理解领会了各种思想和方针政策才能实践好并付诸于工作和生活中去。 李总在会上提出的20**年即将实行的绩效工资，这是一种改革，也是我们结合十八届三中全会精神具体落实到我单位的一种具体表现。这种改革对于我们来说是非常重要并且必要的。我们实行绩效工资的改革会很大幅度提高职工的工作积极性。这是我们赖以生存的企业，要想有更高的生活质量必须要有好的效益，只有全体干部职工都心往一处想，劲往一处使，有一个清风正气的良好环境才能使我们的效益更好。举个例子：如果某地方出现跑水情况能在当天维修好的话拖到第二天甚至第三天，那样因维修不及时造成的漏失率会提高，直接影响到了企业的效益；再例如：有个地址长期出现压力达不到，水压小，除了人为的情况（该地域出现维修管道后闸门没开全）及水表被杂质堵住以外就要考虑该地域是否有暗漏存在，长时期的暗漏不被发现将要提高多少百分点的漏失率。将来实行了绩效工资把这些实效性和工作效益相结合必定会对我们整体利益的提高有促进作用，各个岗位的员工各司其责，都把自己当做这个企业大集体的一份子，踏实工作每一个小工作环节的努力连在一起必将产生巨大的合力。可以在现有公司效益的基础上有更新的突破。 作为客服人员，我们每天对用户的热情耐心的工作态度就是化干戈为玉帛的良药。我们在大厅里会遇到不少对供水方面有各种疑难杂症问题的用户，我们用春风化雨的语气以及相对专业的供水知识让不少打算因供水问题而要去市政府上访的用户满意的离开。 绩效工资的改革也是我们公司响应十八届三中全会的主题：全面深化改革的企业版改革。是对我们全体职工有益的改革，我们要在十八届三中全会及公司党委的正确指引下抓住这个机遇，让员工在这个企业中有存在的意义，每个员工都发射出光芒，照亮我们灿烂美好的明天！ 2 1