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投诉处理的要义（老J原创）一、什么是投诉，投诉的产生原因是什么？投诉的本质是什么？ 英国标准协会（BSI）在它颁布的国际标准BS8600中是这样说的：“投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。”前辈结合我们的服务工作后说：“客户在购买、使用商品或者接受服务时发生权益争议时，找到渠道、厂家或是第三方进行倾诉、诉求，要求保护其合法权益的行为统称为投诉。” 其实我做了很多年都不知道什么是投诉，以至于第一次参加投诉处理培训时，不知道什么叫投诉。问了好几个一起培训的同学，他们说就是有人不满意，向你的领导“告状”。我当时的状态是客户发生问题找到我，我一定会解决好，不用客户向我的上级领导“告状”。当地（辽宁四级城市）连续几年客户的满意度都是100%，当然我没有投诉的概念了。 那么我是如何做到的呢？请大家一定先知道，什么是投诉，为什么会产生投诉。不要看前两段的内容，没什么用。 二、处理投诉中要牢记的关键理念 投诉：当客户自我感知的标准小于现实中的标准时，客户就会产生不满，当他通过向更高层领导反馈问题的时候，投诉就产生了。 投诉的本质：客户对你的还有希望！如果客户认为对你已经丧失信心了，那么什么投诉也不会产生了。 客户不是针对你本人：除非你打骂客户，否则客户是不会针对你本人投诉的。 三、投诉处理解决思路： 老J将处理投诉的思路分成7个部分，即“老J投诉处理的七巧板理论（共11个经典案例）”，七巧板理论来自于民间的玩具七巧板，看似简单的7个模块，可以组成上万种问题的解决方案，如何做呢？就是熟悉的知道这七个部分的作用。对于投诉处理，这七个部分是： 1.客户心理及感受：客户投诉一定是有目地的，客户的想法是什么？这个需要我们思考。 2.切入时机：在什么时候切入投诉客户的处理？是在客户发泄完后？还是在刚出现小火苗的时候？ 3.处理目标：处理到什么程度？放弃投诉？高兴离开？升级投诉？ 4.专业知识：作为技术工程师，要能用专业知识为客户解决问题，这条不需要多说了吧？ 5.增值技能：如果处理投诉都是花钱或者送客户东西，那就不叫处理投诉，顶多叫赔礼道歉。投诉处理的最高境界，是解决客户问题然后将客户成我们的忠实客户，从我们的服务站买东西。 6.处理步骤：探索Explore，提议Offer，行动Action，确认Confirm，请大家参考MOT，即《关键时刻》的培训教材。 7.解决方案：通过以上几个步骤，最终呈现给客户的完美解决方案。 举例场景案例如下：客户认为备件价格高，怎么办？ 客户心理分析： 客户了解市场备件价格，但不了解备件质量区别。 客户是为了解决问题，但希望能以最小的费用解决问题。 客户不了解服务也是有价值，也是种商品。 处理目标： 向客户解释联想Think备件价格高的原因，使客户认识到品牌机和DIY备件成本构成不同。在客户因备件价格高不接受购买备件时，能及时给出其它解决方案，如选件、二级维修、服务产品等。以帮助客户解决问题，促进成交率和增值服务。 切入时机（考虑客户感受）： 1、客户备件已经损坏，聆听客户抱怨后。 2、客户在进行保内维修时，主动告之如果过保，此备件大致价格。 处理步骤： 1、同意客户的看法，承认联想Think备件价格高于备件市场价格。 相关话术：您说得没错，联想Think的备件价格是高于零配件市场价格，但电子产品确实是“一分钱一分货的”。 2、向客户讲明联想Think及其它品牌机备件价格高的原因。 3、让客户最终选择我们的解决方案。 增值技能（视觉）： Think备件的备件生产及检测是相当严格的，不管是芯片，PCB板，做工还是集成度，都相当严谨。原厂备件电性能不兼容性相当低。而其它市场零配件质量参差不齐，您可以看一下我们展柜里的样品比较一下。（视觉，最好能到展柜前进行比对） 专业知识（听觉）： 专有备件价格高，是因为备件是与机器同期生产，作为机器保修的重要保证。像所有电子产品一样，备件的价格也是生产时期的价格，加上储存过程中的保护和检测成本，保证了联想Think备件的品质，备件价格自然要高一些。 为客户呈现的解决方案（感觉）： 1、为了您机器的整体品质，建议您尽量采用原厂备件。 2、（如果专有备件主板等）如果您不打算购买备件，您也可以选择返厂二级维修，修复的同时您也可以办理整机延长一年的保修服务。 3、（如果客户的机器未出故障之前）基于对客户TCO的考虑，我们有完善的服务产品，可以让您以最优的费用，享受联想高品质的服务。您可以看看我们的服务产品……（感觉） 需要强调的是：备件价格高的“专业知识”部分，也可以为客户解决：部件是不是新的难题。我们向客户表达的是：1、肯定不是昨天生产的，对“新”的概念的理解“备件是与机器同期生产”。2、肯定是加过电的，即“储存过程中定期加电检测”。这是我们的专业知识，也许原来客户不理解，解释完，客户就能理