明星干事新之职业笼统与干事礼仪常用优质文档.pptVIP

新建湖商厦 明星服务系列课程—职业形象与服务礼仪;课程结构;服务明星——明星服务;第一篇 职业的基础——基本素质;礼仪礼貌通过服务细节体现，表明我们是职业人员; 微　笑　Smile　 　每次遇见客人或同事先微笑，然后礼貌地打招呼。;帝贷烬邪膀扇寺促僵值琐峰始膝倪胚集淄串序及存肾辛澡烧坠蔚疗护疯闪明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用;键秤沮貌邯砸兴宠盟电饼圣筷蹭殃嗽溺擂谢谆皇霍径傈挥棋若祭鸡底砰较明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用;烂哎鄙殖吗秘剃税惊谰根哲俩剧登托措隆孤镇敲宏冷裳军杆剑煌聊鳃炒拨明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用;为什么微笑很重要？ 微笑是一种国际语言 创造积极的力量 展现我们的热情与关爱;职业化的微笑; 当我们展现职业化的微笑时，需要注意哪些？ 关注客人，私事放在一旁 确保其它身体语言的含义与您脸上的笑容相一致 注意某些情形下不适当的微笑;当我们与客人进行目光交流时 会让客人感到被受重视 表示我们尊重他们 表现出我们的热情;你有这样的 眼神吗? ?;究竟怎样看人呢？ ;口到 沟通;我们如何沟通;我们如何沟通;你猜猜 ？;说话内容;小组讨论;说话内容;◆得体的语言可以向我们的客人表示我们是职业化、礼貌和考虑周到的。 ◆使用易懂的语言;敬语： 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见” ;语音语调;语音练习;询问 ？;威胁 ?;撒娇 ?;身体语言之倾听;表明不确定性： 嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。 需要安慰： 一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现。 处于矛盾中： 紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话???内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。;如果你象下面那样，别人就会认为你是处于防守状态 ;身体 静静呆着，没有突然的动作、不要扭来扭去。如果坐着，身向后靠，腿放在前面。如果站着，站直。 ;距离的学问 亲密距离： 0.15—0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人 个人距离： 0.44—1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自由地进入这个交往空间 社交距离： 1.22—3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友 公众距离： 3.7m;对于客人我们应该始终保持积极倾听;常见的礼仪规范;测测你的着装意识;女士基本职业装束款式;如何选择套裙;男士基本职业着装;西装的选择;西装的颜色;初次见面，请多关照;引导： 走廊 电梯;乘车： （私家车、公务车、出租车）;-以右为上 -内高于外 -面门为上 -居中为上 -远门为上 -前排为上;双主座相对式;相对式（方桌）;握手礼仪的要领与禁忌;接待用语： 禁忌 私人问题“ 五” 不问 年龄 收入 经历 健康 婚否;最后强调 ：顾客的范围;;◎想想吧！想想吧！;以顾客为中心 思考;谢谢！;谢谢大家！