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第四章 流程维度的组织设计 学习目标 教学内容 第一节 业务流程概述 流程的概念 企业业务的基本流程 企业业务流程的范围 一、流程的概念 流程包含的三要素：活动、活动的方向、活动的承担者 业务流程： 企业从市场调查开始，直接将产品或服务送达市场所发生的一系列业务工作的过程。 企业业务流程的三要素：组织、业务活动、业务活动的实现方式 二、企业业务的基本流程 市场营销流程 销售管理流程 设计开发管理流程 采购管理流程 生产管理流程 运营管理流程 服务管理流程 质量管理流程 财务管理流程 三、企业业务流程的范围 部门内流程：指一个部门内的流程或部门业务内的流程 企业内流程：指企业内各事业部之间流程为跨越多部门的业务流程 企业间流程：指跨越多个企业的业务流程 第二节 基于流程的组织设计 以流程为基础的组织结构设计的特点 业务流程设计的过程 基于流程的组织结构设计 企业业务流程设计的影响因素 一、以流程为基础的组织结构设计的特点 以顾客为中心 信息传递速度加快 打破组织结构界限 以流程为中心 过程中的工作步骤按自然顺序排列 二、业务流程设计的过程 第一步设计经营战略流程 设计顾客关系流程 设计企业业务流程 设计组织结构 三、基于流程的组织结构设计 以企业流程为组织结构设计的起点 ★确定业务流程范围、流程责任链和流程所有者 ★依据流程范围设计岗位、部门 ★根据流程责任链确定岗位或部门的责任及部门负责人的职务职责 依据流程责任链授权 根据流程责任链和权利分配的原则对部门流程所有者授予职务职权，明确他们对部门管理所承担的责任和拥有的权力。 基于流程组织结构设计的影响因素 1）产品或服务的功能特性决定企业的基本业务流程和组织结构 服务功能特性不同，产业不同，企业基本业务流程和组织结构不同 A.商业企业（为顾客提供及时购买、集中购买、对比购买的服务） 基本业务流程： B.制造业企业（为顾客制造所需要的产品） 由于制造业与服务业为顾客提供的服务特性不同，它们的组织规模和结构也不相同：制造业规模一般比服务业大；制造业往往采用集权式组织结构，而服务业一般采用分权式组织结构。 2）产品功能不同，行业不同，企业基本业务流程和组织结构不同 A.电视机产品基本流程 B.计算机产品基本业务流程 3)产品或服务的服务模式决定企业的业务流程 4）产品或服务的生产方式决定企业的业务流程 5）产品的需求模式决定企业的业务流程 五、基于流程设计组织结构注意事项 消除内部障碍 平衡流程与职能 界定权限 减少管理层级 了解以流程为基本的组织结构设计的特点 掌握业务流程的基本概念 了解企业业务流程设计的影响因素 掌握业务流程设计的过程 第一节 业务流程概述 第二节 基于流程的组织设计 市场调查 产品/服务的市场购买力 自身能力评估、核心竞争力 产品/服务的商业模型、战略计划 图：经营战略流程设计基本框架 目标顾客 确定、跟进顾客需求 功能特点、服务模式 开发和实现顾客所需的产品和服务 图：顾客关系管理流程基本框架 服务标准 建立发展顾客关系 产品/服务功能特性、营销特性、产销特性以及生产模式 确定核心流程 确定支持流程 流程输出者、输出客户需要的产品/服务 图：业务和管理流程分析的基本框架 流程输入者、输入的信息、资源、时间、地点 流程运行绩效指标 流程责任链 岗位和部门职责联系 权力分配方式、决策模式 组织结构 职务、职权 组织运行绩效指标 图：组织结构设计分析的基本框架 顾客需求信息 商品进货 商品销售 制造厂商售后服务 图：商业企业的基本业务流程 商业企业 业务部 商品部 图：商业企业的基本业务结构 服务部 顾客需求信息 产品设计开发 产品生产 产品销售 售后服务 图：制造业企业基本的业务流程 公司总部 市场部 图：制造业企业基本组织结构 设计部 采购部 生产部 销售部 财务部 质量部 顾客需求信息 电视产品设计开发 电视产品生产 产品销售 售后服务 图：电视机产品基本流程 电视机厂 市场部 图：电视机企业的基本组织结构 设计部 生产厂 质量部 销售部 服务部 顾客需求信息 计算机产品设计开发 产品生产 产品销售 售后服务 图：计算机产品基本业务流程 产品安装 计算机公司 市场部 图：计算机企业基本组织结构 设计部 生产厂 销售部 系统集成部 服务部