投诉处理“七巧板”思想（老J原创）.ppt

* * * * * * * * * * * * * 场景案例是如何构成的？ 场景案例构成“七巧板” 客户心理及感受 切入时机 处理目标 专业知识 增值技能 处理步骤 解决方案 场景案例：客户认为备件价格高，怎么办？ ? 客户心理分析： 客户了解市场备件价格，但不了解备件质量区别。 客户是为了解决问题，但希望能以最小的费用解决问题。 客户不了解服务也是有价值，也是种商品。 处理目标： 向客户解释联想Think备件价格高的原因，使客户认识到品牌机和DIY备件成本构成不同。在客户因备件价格高不接受购买备件时，能及时给出其它解决方案，如选件、二级维修、服务产品等。以帮助客户解决问题，促进成交率和增值服务。 切入时机（考虑客户感受）： 1、客户备件已经损坏，聆听客户抱怨后。 2、客户在进行保内维修时，主动告之如果过保，此备件大致价格。 处理步骤： 1、 同意客户的看法，承认联想Think备件价格高于备件市场价格。 相关话术：您说得没错，联想Think的备件价格是高于零配件市场价格，但电子产品确实是“一分钱一分货的”。 2、 向客户讲明联想Think及其它品牌机备件价格高的原因。 3、让客户最终选择我们的解决方案。 增值技能（视觉）： Think备件的备件生产及检测是相当严格的，不管是芯片，PCB板，做工还是集成度，都相当严谨。原厂备件电性能不兼容性相当低。而其它市场零配件质量参差不齐，您可以看一下我们展柜里的样品比较一下。（视觉，最好能到展柜前进行比对） 专业知识（听觉）： 专有备件价格高，是因为备件是与机器同期生产，作为机器保修的重要保证。像所有电子产品一样，备件的价格也是生产时期的价格，加上储存过程中的保护和检测成本，保证了联想Think备件的品质，备件价格自然要高一些。 解决方案（感觉）： 1、为了您机器的整体品质，建议您尽量采用原厂备件。 2、（如果专有备件主板等）如果您不打算购买备件，您也可以选择返厂二级维修，修复的同时您也可以办理整机延长一年的保修服务。 3、（如果客户的机器未出故障之前）基于对客户TCO的考虑，我们有完善的服务产品，可以让您以最优的费用，享受联想高品质的服务。您可以看看我们的服务产品……（感觉） 七巧板是一种智力游戏，也称“七巧图”、“祈巧板”，是汉族民间流传的智力玩具。顾名思义，七巧板是由七块板组成的。而这七这块板可拼成许多图形(1600种以上)，例如：三角形、平行四边形、不规则多边形、玩家也可以把它拼成各种人物、形象、动物、桥、房、塔等等，亦可是一些中、英文字母。 * * * * * * * * * * * * * * 七巧板是一种智力游戏，也称“七巧图”、“祈巧板”，是汉族民间流传的智力玩具。顾名思义，七巧板是由七块板组成的。而这七这块板可拼成许多图形(1600种以上)，例如：三角形、平行四边形、不规则多边形、玩家也可以把它拼成各种人物、形象、动物、桥、房、塔等等，亦可是一些中、英文字母。 *