A001_13 技术建议书_技术服务、支持、保修.docVIP

文件编号：A001_13 受控章 技术建议书 技术服务、支持、保修 北京高阳金信信息技术有限公司 2009年5月 目录 1 服务承诺 3 1.1 服务体系 3 1.1.1 客户服务领导小组 3 1.1.2 客户服务管理小组 3 1.1.3 客户服务实施小组 4 1.2 技术支持 4 1.2.1 技术咨询 4 1.2.2 例行检查 4 1.2.3 专员服务 5 1.3 售后服务 5 2 技术文档 6  服务承诺 服务体系 北京高阳金信信息技术有限公司（以下简称高阳金信）具备完善的三级客户服务体系，可为用户提供标准规范、优质高效的售后服务。高阳金信的售后服务体系由客服领导小组、客服管理小组和客服实施小组构成。 客户服务领导小组 客户服务领导小组由公司总经理和主管技术、商务等工作的相关副总经理组成，其职能为领导和管理全公司的对外客户服务工作。制订公司客户服务工作的原则、标准及客户服务人员的行为和技术规范；定期接受各项目客服管理小组的工作汇报，检查客服工作的实施情况和客户满意程度，提出整改意见和要求；就事关重大的客户要求、工程问题和特殊情况进行决策，协调各分公司、办事处、专业技术部门以及合作伙伴、第三方厂商制定合理的解决方案，指导、监督方案的实施，并对实施效果进行评估。 领导小组成员可视情况需要，参与重要项目的客服管理小组，具体指导并参与客户服务（包括售后服务）工作。 客户服务管理小组 以具体项目工程为单位，以项目负责人为主，以相关专业部门负责人为辅组成。具有丰富的项目管理经验，良好的协调和沟通能力，专业的技术水平，负责具体组织、协调本项目工程的售后服务工作。接受并汇总用户提出的服务要求和投诉，及时组织并指导客户服务实施小组完成相应的服务工作，检查服务质量和效果，收集用户的反馈信息；定期总结本项目工程的售后服务工作，向客户服务领导小组进行汇报并接受其监督和指导；总结、分析售后服务工作中发现的各类问题，为相关部门和人员改进工作提出要求和建议（例如软件功能的完善、系统平台的升级等）。 客户服务实施小组 高阳金信拥有各类专业认证工程师（CCIE、CLP等），可为用户提供优质、高效的售后服务。客户服务实施小组由参与项目实施的软硬件工程师、资深技术专家组成。具备丰富的客户服务经验和高超的专业技术水平，了解用户的应用环境和项目工程的实施情况。其职责为在客户服务管理小组的领导下，随时接受用户的服务要求和投诉，严格按服务规范优质、高效地满足客户的服务要求；定期总结个人的售后服务工作，向客户服务管理小组进行汇报并接受其监督和指导。 技术支持 技术咨询 服务内容： 提供7×24小时热线支持服务 24小时现场响应 实时提供系统及相关软件的最新材料和信息 通过电子邮件解答问题 应用系统安装支持 按承诺的培训课程安排培训 用户组织结构规划 应用结构分析 提供二次开发接口技术咨询 在系统上线前在买方机房所在地常驻不少于5名卖方固定开发实施工程师 例行检查 高阳金信将根据具体情况，在充分考虑实际运行情况的基础上，定期（每月）制作月度系统运行情况表，定期向客户方项目经理提交售后服务工作报告，把系统出现的故障和用户提出的问题进行分类，对于经常出现和提出的带有普遍性的问题及时予以重点解决。 专员服务 在系统试运行期间，我们将派出专员定期到现场提供服务，保证系统正常、稳定运行，与技术人员进行经验交流，随时了解新的需求，进行系统设置，优化系统性能。专员资格和访问周期根据工程的实际情况协商安排。 售后服务 高阳金信提供以下的售后服务： 对象 服务项目 硬件 产品本身保修时限 第三方外购软件 产品本身保修时限 应用系统软件 终验后1年内免费升级 高阳金信在保修期内免费提供应用系统软件升级服务，保修期后由双方协商决定。凡因对现有系统进行完善的软件版本升级，高阳金信承诺免费提供；对于因买方增加功能需求而进行的软件版本升级，我方承诺以不高于本次合同的价格水平提供。原版软件在原厂商承诺的有效期内免费同应用系统一起进行版本升级，并提供免费维护。 买方可永久享有软件版权，如高阳因某种原因不能继续提供技术服务，高阳将及时提供所有源程序代码、文字说明和技术材料。 在系统维护期内，高阳金信承诺的故障响应时间和排除时间定义如下： 故障级别 现场响应 故障排除 重大故障(系统瘫痪) 立刻响应 2小时 严重故障(系统严重故障) 立刻响应 3小时 一般故障 立刻响应 4小时 其中，故障级别定义如下： 故障级别 故障内容 重大故障 主要表现为： 系统中止(不能保存进行中的工作)；系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用； 系统功能性故障致使系统失效； 系统故障致使关键任务应用程序重新启动/运行发现安全性易遭到破坏的脆弱