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浅谈电子商务中客户关系管理 　　【摘要】随着电子商务时代的来临，传统的商业模式受到了严重的威胁，它要求企业用全新的思维来看待客户。因此，客户关系管理得到了广泛的运用和发展。首先论述了客户关系管理的概念和电子商务对客户关系管理的要求，然后进一步阐述了在电子商务环境下客户关系管理的实施策略和实施步骤，以及在电子商务环境下客户关系管理实施的关键与重心。 　　【关键词】电子商务 客户关系管理 客户价值 　　随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步，世界已经进入了电子商务时代，企业传统的商业模式发生了深刻的变化。以客户为中心的客户关系管理已成为电子商务时代制胜的关键。电子商务环境下的客户关系管理已经在国外，尤其是在美国取得了成功。一大批的电子商务CRM的解决方案提供商，为用户提供了各种选择，并在企业的实践中已经取得了成功。但是，在电子商务环境下，它在我国的发展还是比较落后的。因此在全球经济、信息技术的快速发展的今天，企业想要永远利于不败之地，就必须与时俱进，熟练的运用电子商务的便利来提高客户关系管理的质量，必须从原来的“酒香不怕巷子深”的产品质量上的竞争转变为对客户资源的竞争和对客户价值的发掘。客户关系管理作为一个新兴的管理理念和系统，企业想通过实施客户关系管理来充分利用企业的各种资源、系统地管理客户，获得企业持续发展的核心竞争力为企业所用，这就需要企业对其成功实施做出适当深入的研究。 　　一、客户关系管理以及电子商务相关理论 　　（一）客户关系管理的定义 　　客户关系管理（Customer Relationship Management， 简称为CRM）是服务于客户，致力于提高客户的价值、满意度和忠诚度，将客户当做企业运作的核心的商业流程。 　　（二）电子商务对客户关系管理的要求 　　客户信息同步化。企业在客户关系管理中，要实现对客户信息的同步传递和共享，使企业的各部门能协调的很好，系统也能更好的运转。要提高客户信息系统的同步性，这就要求CRM应用系统在客户的沟通或支持基于网络的客户方面既有侧重又相互兼容，使来自面向客户的整个渠道和功能模块???沟通应用达到同步化。 　　互联网在客户关系管理中的地位。在网络环境下，客户因为有了更多的主动权。因此，互联网将交流和达成交易的权力更多地移向客户那一端，企业不得不给予客户更多的控制权。网络观念和技术必须处于CRM的中心。 　　支持和开发电子商务。CRM应用系统中含有的整套解决方案，既要能服务于电子商务的销售，又要服务于企业的个性化营销以及网店的创建。因此CRM应用系统不仅仅是要提供与电子商务的对接问题，还要全面支持电子商务的开发。 　　二、电子商务环境下CRM的实施策略与步骤 　　（一）电子商务环境下CRM 的实施策略 　　CRM的实施不仅涉及到企业所在的内部环境（企业文化、业务流程等）， 而且还与企业所处的外在环境有关。它在实施之前需要进行认真、仔细的研究调查，制定相应的实施方法、统筹计划。实施中要能有效的利用企业具备的各种资源，逐步的完善客户关系管理系统。企业只有抱着认真、积极负责的态度，从实情出发，利用已有的成熟的技术，借鉴电子商务客户关系管理成功案例的经验， 采取相应有效的策略，才能在实施CRM建设中取得成功。打造以客户为中心的CRM实施战略要实现该战略可以分为四个部分： 　　（l）客户的挖掘、细分。CRM应用系统为企业的经营方式提供一个强力的管理工具。它可以根据各种已有的不同的客户资料来分析潜在客户群，以实现保留老客户、吸引新客户的目的。 　　（2）客户的差别管理。通过对客户信息的集中、分析，可把客户分为新、老客户，忠诚、不忠诚客户，潜在客户等。对待不同的客户，企业运用的管理方式要求是不一样的，它需要企业用最好的服务来拉近与客户的关系，并用各种方式来满足客户的需求， 让客户对企业有个更好的认知进而有种归属感。 　　（3）加强互动管理。企业与客户的交流是一个不断改变的互动的过程。互动管理包括： 实现互动渠道的多样性；互动过程要以客户为主，让客户感到满意，并且要使客户认为企业是想客户之所想，急客户之所急；最后收集、保存与客户互动的各种资料。 　　（4）产品和服务的客户化。企业应该根据客户的不同需求将客户分类，发现客户需要什么，发现客户更倾向于哪种产品或服务，发现哪些客户群更具备盈利性等，然后有效地分配企业已有资源，真正的实现“一对一”的针对性的服务。 　　客户关系管理的实施： 　　（1）认清电子商务环境下的CRM系统架构。CRM系统的功能主要是：信息化企业的业务流程；很好的实现与客户进行沟通；为了更好的实施企业的战略决策，对收集到的各种信息进行加工处理。为此， 企业在建立CRM前， 要先理清企业各部门、各部门之间的需求。 　　（2）利用企业已有资