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丽思卡尔顿应聘综合提问 1) 一家人带着一个两岁的孩子来到酒店的正餐厅用餐。由于酒店修缮，其他餐厅都无法用餐。看上去，这对父母对于把孩子带到这个餐厅有些紧张，特别是他们周围坐了很多客人。在这种情况下您会怎么做？ 建议这对父母订客房服务餐。 让餐厅准备一些孩子喜欢但菜单上没有的食品。 提出更改一些菜单项目，使它们更适合孩子。 尽快处理他们所点的食物，以便他们能够尽快离开餐厅。 2) 一群人要在某个会议室里开一天会。他们在预定会议室时要求早餐时送去酸莓汁和橙汁。一小时后他们的早餐就要开始了，这时您发现酒店已经没有酸莓汁了。您将如何应对？ 再次搜索冰箱，希望发现一些酸莓汁。 告知会议负责人没有酸莓汁了，并问他希望用什么来代替。 去当地商店买一些酸莓汁，以便在早餐时提供。 提醒您的主管，点要果汁的流程出了点问题，以免这样的事情再次发生。 3) 这是酒店一个忙碌的早晨，大堂里满是客人。一个代表着一家重要客户的旅行团领队开始抱怨酒店为他的团员提供的服务。他大喊大叫，抱怨他的客人的入住手续办理太慢，并抱怨前台不及时提供服务。他扰乱了大堂的秩序，其他客人停下来围观。您会怎么做？ 平静地将这位领队带到一个更安静的地方，更详细地讨论他的问题。 向领队保证您正在尽最大的努力帮助他的客人。 请领队坐下，而您去找经理。 告诉他，您无法在他对您叫喊的时候帮助他解决问题。 4) 酒店的一位常客在过去三个月里一直从每周的周二住到周五。由于她经常来访，因此周末时会将一些行李寄存在酒店。登记入住时，她想取回行李，您却发现找不到行李了。您会怎么做？ 让客人稍等片刻，并迅速联系行李部经理。 告诉客人行李部经理的电话号码，让她立即与该经理联系。 告诉客人，找到行李后您会马上让人送到她的房间。 请她描述一下自己的行李，以便您可以让行李部经理去找。 5) 在办理入住手续时，您听到一家人在说这是他们女儿的四岁生日，他们计划了很多有意思的庆祝节目。您把房间钥匙递给他们，并祝这个女孩生日快乐，但您认为，为了表达祝愿，也许应该做一些额外的事情，使这个女孩的生日更加特别。把什么东西送到客人的房间是最合适的？ 一张可用来在酒店的高级餐厅免费用餐的礼券。 一个气球和一个填充动物玩具，作为小小的礼物。 关于如何去本地一家著名玩偶店的说明以及对这家店的介绍。 从本地一家冰淇淋店买来的冰淇淋。 6) 您正穿过酒店的公共区域，这时一位客人走过来跟您说话。这位客人的口音很重，您很难听懂他想说什么。您将如何应对？ 请客人说得慢一些。 点点头，然后指着一些物品，看它们是否是客人想要的。 叫来几位助理，和您一起来帮助这位客人。 向客人表示您很难听懂他的话，请他再说一遍。 7) 一位客人打电话到酒店来，报告说最近一次住酒店时被多收了钱。她说她和朋友在酒店住了两个晚上，没有租任何影碟，没有使用任何客房服务。但是，帐单上的收费却显示，她们住了四个晚上，租了两部电影，并让客房服务部送了好几次餐。她坚持让您退还所有多收的钱，当您开始要求她提供更多信息时，她变得十分气恼。您将如何应对这位客人？ “我理解您的气愤，但是，为了对费用进行调查，我首先需要从您那里获得更多信息。” “您感到气恼，对此我很抱歉，但是我需要确定我们的系统上是怎么记录的。” “我向您表示歉意。也许您愿意找我的主管谈谈？” “对不起，但我只不过是在遵守我们的标准流程。” 8) 一位客人打电话来，询问一种特殊的咖啡，以便他能够在自己房间用咖啡机煮这种咖啡。他说他不喜欢酒店提供的咖啡。您将如何应对？ 查看厨房是否有这位客人喜欢的咖啡。 请主管批准，到商店去买这位客人要求的咖啡。 解释说酒店只储藏了那种牌子的咖啡。 告诉客人如何去本地一家卖那种咖啡品牌的店。 9) 一对夫妇在酒店度周末，他们要去看儿子的游泳比赛。午餐时间已过，他们在餐厅用午餐。食物即将准备好的时候，您注意到他们匆忙离座，看上去十分担心。您询问是否一切都好，却得知他们的儿子在游泳比赛中受了伤，他们需要赶回比赛场地。面对这种情况，您最好如何应对？ 在他们回来时表示关心，确保他们的儿子安然无恙，并祝他们过一个愉快的夜晚。 告诉这对父母，您只需要五分钟就可以将他们的食物装盒，这样他们可以带上食物。 在酒店给他们留一张条，告诉他们，需要时可以随时联系您。 在他们回来时表示关心，向他们保证他们的儿子一定会安然无恙，并提出帮助他们拿行李以及退房。 10) 住在一个套间的六口之家晚上 9:00 打来电话，抱怨水龙头不出水。维修人员已经下班回家，要到次日早晨才能修理水龙