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输配电企业服务中顾客导向问题探析 　　【摘 要】随着市场经济的发展，顾客导向之于输配电企业具有重要意义。输配电企业在朝顾客导向发展过程中，存在着政府督促不力、社会监督机制不成熟、企业管理体制不健全等问题。解决这些问题，可从加强政府监管、引入市场竞争、加大社会监督和消费者参与度、树立企业以顾客为中心的核心价值和管理体制等方面进行探索。 　　【关键词】输配电企业；服务；顾客导向 　　在我国，承担了输电、配电等重要社会职能的电网企业，可谓让消费者“爱恨交加”。一方面，改革开放以来，由于政府支持和企业自身投入加大，我国电力建设取得了长足进步，2011年装机容量达10.6亿千瓦，居世界第二位，年发电量达4.8万亿千瓦时，居世界第一位。大部分消费者摆脱了用电紧张的窘境。另一方面，电力资源的自然垄断性又使得消费者不能在购买电力资源的交易中有所选择，这种交易上的不平等使得电网企业处于强势地位而疏于提供更为优质的服务。所以，如同铁路曾被赋以“铁老大”称谓一样，输配电企业也就得到了“电老虎”的雅号。从理念和机制上来看，输配电企业获得这种雅号不难理解。多年来，国家一直倡导以人为本的科学发展理念，而输配电企业在经营、管理过程当中并未完全确立起以客户为中心的核心价值和经营管理机制；这种理念和管理上的不足，导致在电能生产与输送中，电网建设落后于电源建设，城市配网及农网建设落后于主网建设，用户供电可靠性得不到充分保障。这种情况不仅制约了生产，也影响了民众的生活。要改变这种局面，输配电企业管理朝着更好地满足消费者需求即以顾客为导向的方向发展是必要的。 　　一、顾客导向之于输配电企业服务的意义 　　顾客导向是现代企业管理发展的基本趋势。所谓“顾客导向”，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为出发点的企业经营导向。顾客导向是市场经济发展的产物。19世纪末以来，由于竞争等因素驱动，市场经济出现了由卖方市场向买方市场的转型。企业为了适应营销环境变化，经营理念经历了生产观念、产品导向、销售导向、市场导向、社会长远利益导向等多个演进阶段???企业经营理念演化的基本态势是顾客逐渐由市场外围进入市场核心，由无机会选择走向多机会选择，由对企业的单一产品需求转向对企业人性化产品设计、售后服务、社会责任等多元需求。在买方市场背景下，顾客选择往往决定着企业的命运。这就需要企业形成以顾客需求为导向的经营方略，企业经营要特别注意对顾客消费能力、消费偏好及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求变化。目前，我国总体上已建立起了社会主义市场经济体制，但由于输配电企业提供的电力资源具有自然垄断特性，电力市场仍处于卖方市场阶段，顾客导向尚未确立起来。实际上，以顾客需求为导向，体现着输配电企业以消费者为本、尊重消费者意志的态度，也是现阶段市场经济条件下输配电企业赖以生存和竞争的重要条件，对于企业来说具有重大的意义。 　　（1）顾客导向可促使输配电企业对消费者负起应有的责任。电力行业是国民经济的基础行业，输配电企业提供的是一种基础性社会公共服务。提供优质电力服务是其义不容辞的社会责任。电力企业构建起以顾客为导向的经营机制，将促使其将精力更多地转向消费者，解决消费者在电力使用过程中遇到的各种问题，为消费者提供优质服务，担当起应有的社会责任。（2）顾客导向可促使输配电企业降低经营管理成本。电力资源是社会普遍需求的资源，是社会运行成本的重要组成部分。社会各个层面自然希望以较低的成本支出获得优质的电力服务。输配电企业建立以顾客为导向的服务机制，将会受到顾客要求维持较低电力成本的压力，这种压力反过来会对企业形成一种外在成本约束的倒逼机制。为降低消费者的负担，进而在市场竞争中争取到客户，各输配电企业将需要采取更为符合大众需求的输配电方式，强化科学管理，更新输配电技术，减少输配电过程电能损耗，降低电力市场的浪费现象，从而降低企业运行的成本。企业降低了自身运行成本，实际上也降低了社会发展成本，营造出企业和社会双赢的局面。（3）顾客导向有助于电力消费者了解和维护自身的权益。电力为三大产业发展以及城乡居民生活提供服务。众多消费者在用电过程中拥有知悉购买、使用电力真实情况的权利，在接受输配电企业服务中应具有和输配电企业平等的地位。输配电企业以顾客为核心提供服务，使消费者知晓产品真实情况，确保消费者的知情权、参与权和监督权，有助于消费者与电力企业良性互动关系的形成。企业这么做，不仅体现对顾客权益的重视，也符合以人为本的社会发展要求。 　　二、输配电企业建立顾客导向中存在的问题 　　中国的商品电已有130年的历史。中国电力装机容量从1882年的16马力（11.76kW），到1949年达到185万kW；再经过30年的发展，1979年的全国装机6300万kW。改革开放以来，中国